A moda do gerundismo no atendimento

A linguagem sempre é um aspecto importante nos ambientes de atendimento, mas muitas vezes alguns detalhes passam despercebidos. Quando pensamos sobre o uso do gerúndio, precisamos, muitas vezes, parar e prestar atenção nos diálogos que estão ocorrendo para perceber a utilização, pois esta utilização parece ter se tornado um vício – padrão.

Em alguns ambientes, esta forma de comunicação começa a incomodar.

Recentemente, em uma reunião para customização e validação do conteúdo de treinamento para a equipe de Help Desk, a gerente de RH e o gestor de TI nos pediram para dar ênfase do capítulo que tratamos dos vícios de linguagem. A preocupação era especifica sobre a utilização do gerúndio. Segundo eles, a utilização desta forma verbal, estava sendo utilizada de forma abusiva. Ponderaram que quando o usuário contata o Help Desk ele quer ter respostas objetivas com emprego de uma linguagem clara, e que o uso gerúndio só atrapalha o processo de comunicação. Detectaram este problema no resultado da pesquisa de satisfação realizada com os usuários.

Este fenômeno é conhecido como “gerundismo”.

O fato é que nem os gramáticos sabem explicar como ou porque esse novo costume de linguagem surgiu. Alguns pensam que isto começou quando alguém precisou traduzir manuais de atendimento e se deixou influenciar pelo idioma “Inglês” . Seria uma tradução malfeita de “I am going to do something”: Estou indo fazer algo, ou então a tradução ao pé da letra de um futuro muito usado pelos americanos: “We will be sending you the handbook soon”, que se pode traduzir por “Nós estaremos lhe enviando o manual em breve”, ou melhor, “Nós lhe enviaremos…”.

A maioria das pessoas concorda que é desagradável ficar ouvindo uma pessoa falando no gerúndio sem estar em uma ação que esteja acontecendo.

Vejam alguns exemplos:

– vou estar transferindo a ligação aos nossos analistas de 2° nível que irão estar lhe atendendo o mais breve possível

– devido a esta reincidência de incidente estaremos procurando a causa raiz do problema.

Para se evitar o “gerundismo” devemos trocar a locução verbal “estar + gerúndio” por um simples “infinitivo” desde que não se trate efetivamente de uma ação com longa duração.

Se o usuário está entrando em contato “para estar pedindo suporte”, o analista obviamente “vai estar informando”. Brincadeiras à parte, o gerúndio tem a função de nome que acompanhado dos verbos, estar, vir, ir e andar expressa o sentido de ação continua e prolongada, ou seja, expressa uma situação que está ocorrendo. No entanto há colocações que o uso é perfeitamente correto: “Em virtude da criticidade do SLA, estaremos efetuando os testes imediatamente”.

Ficou claro no treinamento que apenas saber a maneira correta de se comunicar não basta, é preciso que  cada um preste atenção na sua fala durante o atendimento, para então perceber os erros verbais, tomar consciência e treinar maneiras corretas, diretas e objetivas de comunicar a próxima ação. E depois é treinar e treinar, pois como todo vício, não nos livramos dele da noite para o dia e só chegamos ao aprimoramento por meio da prática continua de maneiras corretas de comunicação.

Hetel Semer é diretora do HDO. ([email protected])