A nova jornada no digital

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Os canais digitais chegaram não apenas transformando o dia a dia das pessoas, como também revolucionando a gestão de clientes. Afinal, foram eles que possibilitaram o forte empoderamento dos consumidores, ao dar voz e audiência para suas solicitações. E, o que há principio poderia parecer um risco, ao contrário, representa grandes oportunidades, na visão de Fernando Polati, head da unidade de negócios de relacionamento com cliente da Algar Tech. “Vejo essa mudança de forma positiva, tanto para o consumidor quanto para as empresas.”
Ele explica que o digital representa um aumento de volume de tickets e ao mesmo tempo uma diminuição do valor do ticket médio, pois, há uma grande necessidade de uso de Agentes Virtuais e de autoatendimento para dar conta do volume num custo viável ao cliente e a confecção de modelos de negócio flexíveis (com baixa intensidade em PA). “O caminho é investir no aumento da abrangência de processos da cadeia de relacionamento com clientes, em conhecimento e práticas digitais, tecnologias e parceiros que possibilitem a criação de modelos flexíveis com agilidade de entrega e com certa independência da TI do cliente para integrações com seus legados, além de robôs mais ‘inteligentes’ e assertivos”, esclarece.
Claro que o desafio existe, mas se a empresa souber se adaptar aos novos tempos, os ganhos na relação com o cliente serão maiores. Por isso, a importância de reestruturar a jornada do cliente. Nesse sentido, ele reforça que o desafio está nos processos, sistemas (TI) e serviços voltados ao cliente, que antes eram prioritariamente feitos buscando a proteção da empresa e eficiência operacional de custos. “Agora, precisam também ser voltados para a melhor jornada do cliente sem fazer com que isso influencie os custos”, comenta. O head da Algar Tech acrescenta que também é preciso buscar sempre reconhecer o cliente e tratar sua solicitação em todos os canais, entregando o maior cardápio possível de serviços em autoatendimento e permitindo que acompanhem tudo online. “As tecnologias dos canais também influenciam na forma como o cliente interage com a empresa, logo, seus processos de gestão, de qualidade e indicadores precisam ser adaptados para a entrega da melhor jornada ao cliente”, alerta.
Nessa busca, já é possível perceber o mercado se movimentando fortemente para a inovação e transformação digital nos processos e serviços voltados ao cliente. Existem empresas que estão nascendo digitais, com modelos de negócio flexíveis, leves e rápidos, provocando mudanças em suas concorrentes, com modelos de negócio tradicionais, segundo Polati. “Essas empresas buscam a melhor experiência do cliente, conseguindo também o aumento de produtividade pelo atendimento digital, da satisfação do cliente e a melhor reputação de sua marca.”
Ele explica que essas empresas que nascem no mundo digital possuem o DNA menos “burocratizados”, menos sistemas legados, processos mais simples e já voltados à jornada e à linguagem do cliente, além de uma cultura que entende a mudança de forma mais natural. Já nas empresas da geração não digital, essas questões são o contrário, os processos são geralmente mais burocráticos, possuem grandes legados sistêmicos que, às vezes, não se conversam e a cultura onde a mudança ocorre, mas com maior esforço. “A dificuldade da mudança nessas empresas é porque trata-se de uma disruptura do modelo de negócio”, pontua.

O PRÓXIMO PASSO
Para um futuro próximo, o executivo vê ainda como grande tendência a Internet das Coisas (IoT), somada ao CPO (Customer Process Outsourcing). Esses também devem acrescentar novos desafios para o mundo de call center, seja pelas possibilidades de novos serviços voltados ao cliente quanto pela rapidez e aumento de interações e de dados sobre o comportamento e perfil dos consumidores que devem ser gerados para tratar todos os aspectos do consumidor com seus produtos. “Essa tecnologia, que ainda está maturando, vai potencializar novos formatos de interação e gerar novos modelos de atendimento e de negócio. Essa nova onda também é bem esperada pelo mundo do atendimento ao cliente”, completa.