A nova revolucao que se avizinha

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Os canais de relacionamento das empresas com seus clientes vêm passando por mudanças radicais nos últimos anos. Entre o final da década de 70, início da de 80, a ferramenta de marketing mais utilizada era estampar nos produtos um serviço de atendimento ao cliente (SAC) com o número de uma singela caixa postal. A evolução, para a inclusão de um 0800, há bem pouco tempo, já encontrou alguma resistência.

Vamos imaginar, então, o novo cenário que se avizinha, com a Internet se transformando em um dos grandes canais de comunicação empresarial com o cliente, onde – se bem estruturado e administrado – vai permitir às empresas obterem uma radiografia completa de seus consumidores, caminhando para a tão propalada fidelização. Ou, um passo mais à frente na estratégia mercadológica, otimizar seu maior patrimônio. Afinal, diz-se aos quatro ventos que fica dez vezes mais caro conquistar um cliente novo que potencializar os atuais.

Para os empresários mais cautelosos, uma pesquisa do Gartner Group pode se revelar assombrosa. Ela confirma a perspectiva de que as empresas que não investirem em tecnologia para abrir os canais de comunicação com seus clientes, principalmente via Internet, correm o sério risco de perder mercado ou “fail”, como eles dizem lá. Ou seja: podem chegar ao ponto de fechar as portas, até 2004. E os argumentos são fortes. Até 2001, o Gartner diz que 25% das operações dos call center (as agências de telemarketing que terceirizam o atendimento ao cliente) serão via WEB, seja simplesmente através de e-mail ou de formulários. Para justificar esse crescimento, um estudo de outra instituição, o Meridien Resourch, demonstra que o custo das transações vêm caindo em índices muito grande. Uma transação que custava para as instituições financeiras US$ 2,70, caiu para US$ 1, quando passou a ser administrada pelo call center. Pela Internet, ela vai cair ainda mais, chegando a custar US$ 0,10.

Se cruzarmos estes dados com outra fonte, o IDC, fica claro que é grande a velocidade com que esta tecnologia está chegando. E até os mais otimistas não esperavam tanto. Só na América Latina, o número de usuários de e-mail, este ano, deve chegar a 8,5 milhões. E apenas o número de usuários de e-mail nos EUA e na América Latina que falam português ou espanhol deve ultrapassar os 38 milhões, até dezembro.

Os números podem espantar até mesmo os mais os otimistas. Mas deixam claro que a nova revolução comercial está chegando, e quem não abrir esta porta de comunicação com o mercado, e não souber administrá-la de forma eficiente, realmente corre o risco de perder muito mercado para os visionários que sempre fazem das novidades uma boa oportunidade empresarial. E “fail”.

Eric Lieb é diretor de suporte técnico para a América Latina da Genesys Labs.