A relação de tempo mudou. Hoje, tudo é para agora. E nessa mudança, o consumidor ficou mais veloz. Tentam otimizar o tempo, a todo tempo. A qualquer momento, ele pode mandar uma pergunta, responder, pesquisar, comprar. Com isso, a gestão do cliente precisa acompanhar a nova velocidade, seja por melhoria de processos e/ou automações, segundo Carlos Henrique Mencaci, presidente Total IP. “O momento atual é de revisão de todos os processos de vendas e relacionamento com os clientes, pois os pontos de contato se ampliaram para os meios digitais. Quem for mais rápido, sairá na frente perante os concorrentes”, explica.
De acordo com o executivo, o perfil do cliente se transformou concomitantemente com a disponibilização da Internet, dos celulares e dos smartphones. Assim, a experiência de uso e funcionalidade de um “computador conectado” no bolso, ou na bolsa, provocou uma avalanche de mudanças e oportunidades. Nesse cenário, as empresas novas estão conseguindo muitas vezes sair na frente, pois criam processos do zero, já considerando as novas tecnologias. “Revisar processos existentes e incorporar novas tendências dá muito mais trabalho.” Ainda assim, apesar de demorar um pouco mais para atualizar, as empresas mais tradicionais também estão se modificando com muita velocidade, afinal é uma exigência de mercado.
Uma das principais inovações no relacionamento com os clientes nesse sentido é a adoção de atendentes virtuais, sejam robôs de voz, chat ou e-mail, que estão em fase de melhorias importantes. Alguns começam a incluir inteligência artificial de fato. “Isso irá aumentar a qualidade de atendimento ao consumidor, exigindo também mais qualificação profissional por parte dos atendentes.” Até por conta disso, Mencaci é enfático ao pontuar que o Brasil precisa, urgentemente, estruturar alguns centros de pesquisa e desenvolvimento em inteligência artificial, para poder acompanhar o avanço de outros países. “Assim como existiu um ITA para desenvolver a indústria aeronáutica brasileira, podemos e devemos unir empresas e escolas interessadas no tema, buscar nossos melhores talentos e partir para algo transformador. Temos capacidade para isso”, acrescenta.
