A oportunidade no mobile

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Ainda visto como novidade, o atendimento via aplicativos mobile ainda está numa fase inicial de adoção. Tanto que são poucas as experiências no mercado nacional. Segundo Eric Esquivel, channel system engineer da Avaya, existem aplicações, como nos mercados de seguros e de serviços financeiros/bancários, que já iniciaram essa abordagem, mas esse processo é incipiente e, por isso, ainda não está totalmente completo e on-line. “Ainda existe um grande ‘gap’ no atendimento ao cliente e muitas mudanças são necessárias para que este seja efetuado de forma imediata”, aponta.
Ainda assim, não deixa de ser um canal importantíssimo a ser explorado, já que as novas gerações (X, Y e Millenium) têm um alto nível de familiaridade – e até mesmo dependência – com os dispositivos móveis. Mais do que isso, Esquivel pontua que as plataformas móveis podem contribuir muito com a “Experiência do Cliente”, ou seja, maneira de oferecer um atendimento de qualidade em todas as oportunidades em que o usuário entra em contato com o fabricante. “Ter uma aplicação móvel, que ofereça a capacidade de um ‘atendente humano’ pode criar uma excelente experiência de atendimento, aproximando e estimulando o cliente a utilizar a aplicação móvel de forma mais intensa”, reforça.
Nesse sentido, um dos benefícios da plataforma móvel é o atendimento personalizado, pois o perfil do cliente é cadastrado na aplicação móvel, dispensando a identificação a cada tentativa de contato. Outra oportunidade elencada pelo executivo é a possibilidade de indicar o melhor ponto de comunicação para um atendimento humano direto, “pois as plataformas móveis possuem a forma de localização geográfica (GPS) para indicar o local físico mais próximo no qual o cliente está efetuando o contato (agência, loja, assistência técnica, entre outros)”.
Já dentro desse conceito, o CCMobile e o Avaya Aura Experience Portal permitem desenvolver uma aplicação em HTML5 com conexão à fila de atendimento do contact center. Assim, quando o cliente solicitar atendimento, o agente pode retornar o contato com as informações relacionadas à solicitação, sem a necessidade de identificação recorrente (CPF, Número do protocolo, entre outros). O cliente pode ainda ‘navegar’ na árvore de atendimento do Experience Portal e seguir um script de atendimento que armazena todo o contexto para a solução Context Store da Avaya. “Quando o atendente humano recebe a solicitação, as informações sobre o perfil do cliente e respectiva localização geográfica já estão armazenadas na aplicação móvel, dados fornecidos pelo próprio usuário no momento inicial do atendimento”, explica Esquivel.