A qualidade no atendimento ao cliente não é tão simples de ser alcançada. No entanto, também não é algo impossível. Ela exige um forte trabalho da empresa para responder as novas demandas dos clientes, que estão mais exigentes. Para Juliana Pires, gerente geral da central de relacionamento da Netshoes, o bom relacionamento está condicionado pela definição de uma estratégia com processos bem definidos e o investimento em pessoas, dando boas condições e motivação para trabalharem no atendimento e, ao mesmo tempo, é preciso investir em ferramentas tecnológicas para dar mais produtividade. “A partir dessa base, o relacionamento direto com o cliente deve ser conduzido por meio do tripé transparência, efetividade e rapidez, sempre tendo em vista a satisfação e a melhor experiência de compra”, afirma.
Por reconhecer que o bom atendimento é fundamental para fidelizar o cliente, a Netshoes atua em cima de cada desses pontos. “Partimos do princípio que a experiência de compra deve ser um ciclo virtuoso que não se encerra. Encaramos todas as etapas do processo como fundamentais para motivar o cliente a voltar – o fim de uma compra é o início da próxima.” Isso começa com a disponibilidade do atendimento 24/7, por chat no site, redes sociais, e-mail e telefone, permitindo, assim, ao cliente escolher como quer contatar. Em todos eles, a procura é por humanizar o atendimento e cruzar informações que dispões nos sistemas, tudo de modo integrado.
A busca pela qualidade no e-commerce também passa pelo posicionamento da central de relacionamento como uma estrutura primordial da organização, tendo todos os setores como aliados para encantar o cliente e realmente tratá-lo como prioridade. “O nosso desafio é disseminar a voz do cliente em toda Netshoes.” Para isso, a área compartilha os 15 principais cases de atendimento do mês com toda a empresa. A ação permite que os departamentos acompanhem os questionamentos, dúvidas e sugestões dos consumidores, além dos impactos de suas ações na ponta final.
Outra preocupação na Netshoes é com a transparência junto ao consumidor. “Sabemos que podem ocorrer situações diversas, o importante é fazer com que o cliente se sinta acolhido”, pontua a executiva. Nesse sentido, há um forte investimento em educação, com a Academia de Líderes, focada em cursos de liderança, e a Cultura Netshoes, que visa transmitir e fomentar os valores e conceitos da companhia, tendo as inscrições abertas a todos os colaboradores. Como exemplo, Juliana cita que, de janeiro a março, os 422 profissionais da Central de Relacionamento fizeram parte da continuação do treinamento de humanização no atendimento, com o objetivo de fortalecer conceitos intangíveis, mas perceptíveis para clientes e mercado, como a ética e o encantamento que os clientes buscam ao se relacionarem com a Netshoes, além dos treinamentos de capacitação técnica, cursos de formação, reciclagens e de parceiros.
O resultado desse trabalho aparece nos números da área de atendimento. De acordo com a gerente, 95% das solicitações dos clientes são resolvidas no primeiro contato. “Entendemos caso a caso para atuarmos de maneira humanizada, próxima com a urgência e foco esperado pelos clientes.” Outro dado positivo é o NPS 80%, bem como as percepções dos consumidores obtidas por meio de outras pesquisas.
