A expansão do telemarketing enfrenta uma das questões mais críticas para o sucesso da atividade, que é a extrema escassez de mão-de-obra qualificada. Isto leva muitas empresas a formar seus próprios profissionais ou, de acordo com a necessidade, a buscá-los entre aqueles que se encontram no pleno exercício da função.
Em reportagem publicada na última edição da revista Tele Serviços, da ABT, o presidente do Sintelmark, Oscar Teixeira Soares, reconhece que o mercado não dispõe de gerente e supervisor de callcenter com a devida formação, e nem de política para negociar os seus salários. Assim, não são poucas as empresas que negociam com esses profissionais caso a caso.
Já o operador mensalista possui piso salarial de R$ 400,00, estabelecido na última Convenção Coletiva de Trabalho (2000/2001). Este valor pode ser menor para o operador comissionado (no mínimo R$ 366,00), que, dependendo do seu tipo de trabalho, chega a receber até mais de R$ 1.200,00.
O piso é o mínimo aceitável. Acontece que é outra coisa quando a empresa pode pagar, o que depende muito da sua estratégia financeira para enfrentar o mercado, observa Oscar Teixeira.
Para a sócia-diretora da Ckapt Teleperformance, Maria Inês Moraes, não existe nada categorizado, pois tudo irá depender da disponibilidade. A partir do piso salarial, o operador (trainee, júnior, pleno ou sênior) pode ir mudando seu plano de carreira. Mensalista ou comissionado, bilíngüe ou que só trabalha com o português, o desempenho do operador irá refletir a sua qualificação. Na Ckapt, o operador de vendas chega a ganhar entre R$ 750,00 a R$ 800,00, sendo que a sua comissão varia de acordo com o produto e o cliente atendido.
A ACS (Algar Call Center Service), cujo site está localizado em Uberlândia, Minas Gerais, é outro exemplo de plano de carreira. Ao executar promoções de cargo, a ACS realiza uma seleção aberta mediante demanda, a princípio dentro da empresa. Caso não seja encontrado o perfil adequado, vai-se buscar o profissional no mercado. A empresa usa a metodologia Hay, que é um sistema americano de remuneração que faz pesquisa salarial e mapeia o mercado, dando uma pontuação para cada função/cargo.
Algumas das principais qualificações exigidas desses profissionais pela ACS
são:
Gerente – curso superior, inglês ou espanhol, conhecimento de softwares, experiência em gestão de pessoas, rotinas de comunicação e processos, liderança e agilidade na tomada de decisões;
Supervisor – superior completo ou em curso, conhecimento de softwares, inglês ou espanhol, experiência em callcenter, supervisão de pessoas, acompanhamento de Relatórios DAC, espírito construtivo no trabalho com as equipes e entusiasmo;
Operador – no mínimo o segundo grau completo, (em projetos de vendas) ter boa argumentação, tolerância à frustração e atenção concentrada; bom nível da língua portuguesa e conhecimento de softwares; capacidade de trabalho em ambiente de constantes mudanças, habilidade para contatar clientes, voz agradável, conversação e redação objetiva, manter a calma em situações de estresse.
Quanto às faixas salariais, um levantamento da ABT apresentou os seguintes valores: Operador, entre R$ 366,00 e R$ 1.200,00; Monitor/Assistente, entre
R$ 800,00 e R$ 950,00; Supervisor, entre R$ 1.500,00 e R$ 3.000,00; Gerente, entre R$ 2.500,00 e R$ 4.250,00.
