A questão da qualidade em call center

Há cerca de 10 anos, quando a indústria de telemarketing iniciava sua rápida decolagem, surgiam inúmeros produtos cuja tecnologia ditou a revolução no setor.
A integração computador/telecom chamada de CTI, trouxe as URA’s, gravadores digitais, discadores, servidores, roteadores, que mudaram o paradigma ” um operador e uma linha telefônica”.
O crescimento dos call centers, fez surgir a necessidade da manutenção de controles essenciais para se manter a uniformidade das operações, sejam de atendimento, sejam de televendas, sejam de suporte. As grandes centrais de atendimento de bancos, cartões de crédito e editoras, saíram na frente e acabaram ditando certas regras de qualidade, de cortesia no trato com os clientes. Muitas destas “verdades” permanecem e afrontam aquela máxima em comunicação: adaptação ao público alvo!

Hoje os bancos, seguradoras, empresas de medicina de grupo, administradoras de cartões de crédito, têm inúmeras “centrais de atendimento”, para atender seus diversos públicos. Mas, e os critérios de qualidade e as métricas parecem que pararam no tempo, com regras que violentam a adaptação da central ao objetivo que ela se propõe.

Exemplos:

Num grande banco de investimentos, dirigido aos grandes capitalistas, como explicar a exigência de tempo de atendimento de 3 minutos? Pior: os “operadores”, na verdade especialistas no mercado financeiro, com participação em cada captação, eram punidos por esta falta grave!

Um dos maiores bancos brasileiros agora em 2004, acaba de criar uma central de atendimento exclusivamente para atender sua rede de agências. Neste banco todos se tratam pelo nome, e não usam qualquer outra forma de tratamento a não ser “você”, no lugar de sr., sra. ou dr. Pois bem, nos critérios de avaliação das ligações para esta central, não tratar o interlocutor (repito, colega de trabalho) por sr., sra. é falta gravíssima.

Numa outra empresa do setor financeiro, caso o “operador” fale um dos seguintes palavrões numa ligação (dona, hã,hã, tá), ele será preterido em promoções, terá reduzido seu bônus, e ainda merecerá uma advertência.

Sabem o que acontecia? O rendimento da equipe era muito baixo e as vendas caíam mês a mês. O entusiasmo era digno de um velório.
A alegação dos operadores: sei que vou cometer pelo menos um destes “crimes” e não terei as vantagens prometidas. Aqui só medem a gente por isso e não pelos resultados financeiros que trazemos. Por sugestão nossa, abrandaram os rigores e passaram a admitir três “pecados”. Resultado? As vendas dobraram.

Imaginem vocês como será montar uma central de atendimento para a galera do surf, ou então para o pessoal do hip hop! Será que vamos fazê-los desistir da idéia só porque acreditamos que todos devem falar sr., sra. e outras exigências dissociadas do público alvo? Sacou, mano? Ou brother?

Concluindo, devemos olhar para fora de nossas empresas e focar, focar, focar no público e não em velhas histórias, que funcionam para uns.

E por fim, acabem com esta história de, ao final do contato, anunciarem ” A empresa tal, agradece sua ligação”. Não dá para mudar para : até logo, boa tarde…

José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta – Consultoria e treinamento em atendimento, vendas e relacionamento.
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