Telemarketing abre as portas a especialistas

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Segundo a Asssociação Brasileira de Telemarketing, o perfil do operador de contact center está mudando. Dependendo do produto e serviço, não será nenhuma surpresa se no serviço de atendimento ao cliente (SAC) ou em operações de venda a tarefa estiver a cargo de um especialista com nível universitário. O setor de telemarketing empregava, no final do ano passado, cerca de 500 mil pessoas. E a expectativa para este ano é de abertura de 50 mil novos postos de trabalho, crescimento de 10%.
Se antes a profissão podia ser caracterizada como “passageira” ou tradicional porta de entrada dos jovens no mercado de trabalho, hoje, com a expansão do setor, os operadores se destacam pelo alto grau de qualificação e especialização. “Foi-se o tempo em que o serviço de telemarketing brasileiro era amador. A tendência é a crescente profissionalização, com maior investimento na formação dos funcionários”, avalia Topázio Silveira Neto, presidente da ABT, destacando que já existem cursos de extensão universitária, MBAs e Universidades Corporativas ligadas ao contact center.
Os operadores altamente qualificados, chamados de “analistas de negócios”, chegam a ganhar duas a três vezes mais do que um atendente comum e se encontram, na sua maioria, trabalhando nos SACs, departamentos formalmente organizados dentro de empresas que disponibilizam este serviço aos seus clientes. “O pré-requisito básico para atuar no setor é “gostar de lidar com gente´”, diz Ana Maria Monteiro, vice-presidente da ABT. A qualificação do profissional, que pode ser um estagiário em início de carreira, é medida pela formação acadêmica, conhecimento do produto, domínio da informática, digitação ágil, boa redação e, de preferência, noções de um segundo idioma.
Depois de selecionados, os profissionais passam por um treinamento para o contato com o público, o que inclui técnicas de atendimento e objetividade na conversação. Exemplos de alta especialização não faltam. É o caso da Integralmedica S/A Agricultura e Pesquisa, que atua há 20 anos no mercado de suplementos alimentares para atletas e esportistas. A empresa formou seu SAC com seis nutricionistas, duas delas pós-graduadas. Elas atendem por mês, em média, 350 ligações e respondem cerca de 150 e-mails e 30 cartas. As pessoas que buscam esclarecimentos são atletas de todas as modalidades e categorias esportivas, atletas de fim de semana, esportistas de academia, enfermos, vegetarianos em busca de complementação de dieta, interessados em qualidade de vida sem atividade física e em conhecer os efeitos de determinados suplementos, além de integrantes da comunidade científica da área de saúde.
“Nossos produtos só podem ser comercializados depois de obterem registro no Ministério da Saúde e só podem ser consumidos sob orientação médica ou de um nutricionista”, observa o médico nutrólogo Euclésio Bragança, diretor-presidente da Integralmédica. Por isso, comenta, é extremamente importante para a empresa manter um SAC com profissionais altamente especializados. “São as orientações fornecidas por esses profissionais que agregam valor aos produtos e fazem crescer a credibilidade da marca”, conclui Bragança.