“O cliente é a alma do negócio”. Este não deve ser encarado como um velho ditado. É preciso conhecer as necessidades de nossos clientes e saber como superar suas expectativas. Isso quer dizer que, o sentido da palavra atendimento é bem mais amplo do que podemos acreditar num primeiro momento. Dele vai depender a construção da imagem que nosso cliente terá de nossa empresa. Neste contexto, a equipe de atendimento a clientes tem um papel fundamental: o de representar a empresa perante o cliente e de representá-lo perante a empresa.
Se concordamos que o atendimento é importante, convém meditar:
1. Quando começa o atendimento de um cliente?
2. O que podemos fazer para nosso cliente e não apesar dele?
3. Como podemos aprimorar o atendimento prestado, buscando o encantamento de nossos clientes?
Diferentemente do que costumo ouvir, afirmo que o atendimento a cliente começa muito antes dele adquirir ou usar nosso produto ou serviço. Antes disto, é formada uma imagem na cabeça do cliente, criada por fatos, envolvendo nossa empresa, podendo ser negativos ou positivos. Poderemos aparecer nas estatísticas do Procon, ou sermos exceção à regra.
Desta forma, quando um cliente nos procura para obter mais informações sobre algum produto ou serviço que comercializamos é porque teve alguma expectativa alimentada. De antemão, ele poderá esperar pelo pior, ou então espera consolidar imagens positivas que criou em sua mente.
A equipe de atendimento deve, então, superar estes fatores, por meio de um atendimento profissional e ao mesmo tempo carinhoso, conversando e não repetindo frases feitas, que soam metálicas, como se o atendente fosse um robô. Agindo assim, seu atendimento fará algo para seu cliente e não apesar dele.
Queremos a satisfação do cliente, para que volte a comprar nossos produtos e serviços e, principalmente se tornem nossos parceiros, nos indicando para outras pessoas e contribuindo para a criação de uma boa imagem de nossa empresa no mercado.
Clientes não compram simplesmente produtos ou serviços; o que os clientes compram é a satisfação da necessidades deles, ou seja o que o produto ou serviço fará para eles.
Podemos então definir : Satisfação = Expectativas + Percepção
Desta forma, sabendo o que seu produto faz pelos seus clientes, você passa a ter certo domínio sobre suas expectativas, oferecendo-lhes o produto ou serviço certo; identificando e corrigindo ou aperfeiçoando seus pontos falhos e fortes, você gerencia a percepção quando da posse e uso do produto ou serviço pelo cliente.
A acirrada concorrência a que todos estão permanentemente expostos, faz com que dia a dia todos procurem superar-se na satisfação dos clientes, criando centrais de atendimento, ou pelo menos uma linha 0800, para que os clientes possam se manifestar. Aí mora o perigo! No atendimento ou na falta dele, as empresas colocam tudo a perder. Na hora de transformar satisfação em encantamento, o excesso de tecnologia, ou pessoas mal treinadas, fazem com que passemos a odiar nossos fornecedores.
De que adianta atender uma ligação telefônica e nos impor uma interminável musiquinha? Ou então aquelas gravações falando bem de seu produto ou serviço, sendo que ele não funcionou para mim? O que dizer sobre aquele atendente educado mas que não resolve nada? E aquele exagero de opções, do tipo, disque 1 para… disque 2 para…disque 9 para…? Pior ainda, o que fazer quando me mandam ligar para outro número?
Veja a seguir algumas dicas que farão seus clientes perceberem mais valor em seu atendimento:
12 Dicas para Aumentar Positivamente a Percepção:
· Atenda ao primeiro toque, sempre.
· Identifique sua empresa e faça uma saudação (bom dia, boa tarde). Fale com entusiasmo, como se fosse a primeira ligação do dia, mesmo que seja às 17h.
· Ao identificar-se, forneça seu nome e sobrenome. Isto indica para o cliente profissionalismo, transparência e sugere respeito.
· Nunca atenda solicitando “um momentinho”.
· Sempre deixe que o cliente exponha todo o seu problema, não interrompendo-o, nem tentando adivinhar o assunto.
· Faça o cliente sentir-se exclusivo durante o atendimento, não falando com outra pessoa ou realizando qualquer outra atividade.
· Prometa o que pode cumprir, dando retorno no prazo combinado.
· Sempre ofereça alternativas, encaminhando solução para o problema e nunca abandonando o cliente na linha, enquanto procura informações.
· Use palavras que o cliente entenda, evitando termos técnicos ou gíria, orientando-o sobre todos os passos necessários à solução do assunto. Nunca fale: “eu acho que” pois clientes exigem soluções.
· Mantenha silêncio absoluto no local de trabalho. Clientes não acreditarão em suas promessas caso ouçam uma “zorra total” ao fundo, apesar de seus esforços.
· Mesmo que a informação solicitada esteja em folhetos ou manuais, resolva a dúvida e, somente após, oriente onde a mesma poderia ter sido esclarecida, sugerindo sua leitura.
· Agradeça as ligações recebidas, mas nunca de maneira impessoal, como: “a empresa xpto agradece sua ligação”. Responder um tchau do cliente com outro tchau não é pecado! Mas não exagere, mandando beijos.
José Teofilo Neto, diretor da Comunicação Direta.
