A repaginação do telemarketing

Não é á toa que estamos falando de um mercado que, de 1995 a 1999, aumentou 30% ao ano no Brasil e, só em 2002, movimentará mais de R$ 67 bilhões, devendo gerar mais de 450 mil postos de trabalho, de acordo com a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing). Mas, como tudo evolui, e as empresas procuram formas de tornarem-se cada vez mais eficientes dentro do seu core business, um grande amadurecimento no setor de telemarketing, tanto do ponto de vista humano quanto tecnológico, tem sido observado nos últimos anos.

O que era telemarketing virou call center e, mais recentemente, com a utilização de novos recursos, como os canais de comunicação abertos pela internet – gestão de e-mail, chat, navegação conjunta entre o operador e o cliente e multimídia, podendo incluir vídeo conferência e voz sobre telefonia IP, por exemplo – recebeu a denominação de contact center. Todo esse incremento possibilitou que essas centrais de relacionamento transcendessem o atendimento, passando a cuidar de toda a rede de contatos de uma empresa, inclusive fornecedores, administrando pró-ativamente o emaranhado de informações trocadas diariamente no ambiente empresarial.

Se, por um lado, as ferramentas tecnológicas que otimizam o desempenho das centrais estão sendo constantemente aprimoradas, as exigências com os operadores também crescem sensivelmente. Não é raro encontrar pessoas altamente qualificadas, com curso superior e, muitas vezes, bilíngües, operando PAs de contact centers. Estes profissionais levantam informações para construção de mailings, organizam e gerenciam bancos de dados, abordam clientes e fornecedores, atuam no atendimento, com autonomia para sugerir soluções, e desempenham várias outras funções estratégicas para as companhias. Para que isso seja possível, há metodologias de ações e programas de treinamento para elevar o nível do operador, que funciona como um agente de relacionamento de alto nível.

Por manter-se como uma ferramenta estratégica e de resultados comprovados (só nos Estados Unidos, o volume de vendas geradas por Telemarketing em 2001, atingiu a faixa de US$ 661,8 bilhões), o setor de telemarketing continua sendo um grande filão de negócio. Seguindo o conceito de inovação e a evolução para o contact center, há no mercado empresas de contact center terceirizadas, com especialização em áreas específicas que envolvem de varejo a tecnologia da informação, entre outras.

Quanto mais uma empresa de contact center conhece seu próprio cliente e domina o mercado em que ele atua, maiores as chances de entender o cliente atendido por ele, podendo, até mesmo qualificá-lo detalhadamente, gerando informações que alimentarão o CRM (Customer Relationchip Management), e ajudando no planejamento estratégico de marketing e vendas. Isso significa que apostar no relacionamento é fator decisivo para lucratividade das companhias.

Anne Kitie, diretora da Oidê Comunicações