Formada por quem nasceu a partir dos anos 1980, a geração millenial é bastante impaciente quando o assunto é o serviço de atendimento ao cliente das empresas, segundo pesquisa da Salesforce Desk.com. O estudo mostra que um quarto desses jovens espera obter uma resposta de uma empresa em, no máximo, 10 minutos depois de acessar o atendimento via redes sociais, que é o canal favorito de 81%. Eles declaram que preferem essa ferramenta em detrimento das mais antigas, como telefone, websites e chats online. Neste cenário, as equipes de relacionamento enfrentam o desafio de reformular a comunicação e os canais de atendimento, engajando essa nova geração de clientes e atendendo às suas expectativas.
A gerente de relacionamento do Peixe Urbano, Ana Paula Cohen, reforça essa constatação. Ela conta esse usuário tem uma expectativa de resposta rápida, de forma que o tempo de retorno é realmente um dos principais desafios. “Além disso, ele valoriza a transparência e percebe quando a empresa se preocupa com a satisfação e felicidade dele.” Por isso, a executiva detalha que a empresa oferece múltiplos meios de contato e trabalha para entender qual é a preferência de cada um, para atender por onde ele quer ser atendido. Em entrevista, a executiva detalha a experiência do Peixe Urbano junto a esse público.
Quais os cuidados que se deve ter no atendimento aos millenials?
Esse usuário tem uma expectativa de resposta rápida, de forma que o tempo de retorno é um dos principais desafios da equipe de relacionamento atualmente. Além disso, ele valoriza a transparência e percebe quando a empresa se preocupa com a satisfação e felicidade dele. Houve crescimento na procura por esses canais de atendimento, que estabelecem um relacionamento cada vez mais próximo com o cliente. Oferecemos múltiplos meios de contato com o usuário e trabalhamos para entender qual é a preferência de cada cliente, para atendê-lo por onde ele quer ser atendido.
Por mais que eles utilizem e prefiram os canais digitais, ainda há uma demanda dos canais tradicionais?
Recebemos contatos por telefone (call center), mas com histórico de redução a cada mês. Acredito que se trata de uma questão geracional sim, mas boa parte dos clientes ainda sente necessidade de ouvir a voz do profissional para sentir que está sendo atendido. Contudo, reforço que o princípio deve ser o mesmo. Independente do canal, todo consumidor busca ser ouvido, ter seu problema solucionado rapidamente e, quando satisfeito, compartilhar a boa experiência para sua rede de amigos e familiares.
Como se preparar para atender os Millennials nos canais digitais?
Para atender estes usuários não basta ter uma boa ferramenta, é preciso que a equipe tenha boa comunicação, esteja muito bem treinada e tenha empowerment, ou seja, autonomia para resolver os problemas dos clientes rapidamente. As mídias sociais hoje funcionam como um megafone, principalmente para clientes insatisfeitos. Precisamos falar na linguagem do usuário, adequada a cada canal. Por exemplo, respondemos comentários no Facebook de forma mais descontraída, com brincadeiras, quando o contexto permite. Já as mensagens privadas, pela rede social ou por e-mail, tem um tom mais objetivo e prático, com clareza nas informações. Mantemos um grau de informalidade para não deixar a comunicação muito “dura” e técnica, garantindo sempre o respeito com o cliente.
Situações de maior gravidade são solucionadas pelo canal digital?
Sim, nossa equipe de relacionamento é treinada para atender qualquer situação por meio do canal onde o usuário deseja ser atendido. O objetivo é garantir a máxima satisfação, para que o cliente perceba o cuidado e respeito que temos por ele, e nosso empenho em solucionar cada caso.
Quais são os índices de resolução em primeiro contato nos canais digitais?
Mais de 80% dos casos atendidos nos canais digitais são resolvidos no primeiro contato. Muitas vezes precisamos entrar em contato com o parceiro para solucionar um caso, mas buscamos ter autonomia para concluir cada chamado o mais rápido possível.
