Autor: Lucas Mancini
O tema desse artigo surgiu em uma mesa de jantar nos Estados Unidos, com mais ou menos 25 pessoas presentes de diversas empresas. Como o impacto do que foi discutido ali foi sensível, julguei oportuno abrir um pouco mais a discussão do assunto para um público maior e mais diversificado.
Assisti a transformação da indústria gráfica, da propaganda e das comunicações nos anos 70, 80 e 90 vendo desaparecer hábitos, processos, procedimentos, profissões, especializações e profissionais.
Em 88, voltando de uma visita às principais agências de propaganda da Avenida Madison em NYC, quando conheci os primeiros Macintosh, chamei meu pessoal e anunciei: a produção gráfica iria sofrer uma transformação radical e não teríamos mais o Linotipo, a fotocomposição, o fotolito e o mundo da fotografia sofreria uma mudança revolucionaria nos próximos anos. Contei o que vi e, ao final, alguém comentou que eu tinha assistido filmes de ficção cientifica demais.
Tudo aconteceu… e mais um pouco. Em seguida, ainda com uma ficha de orelhão, anunciei de Chicago que o telefone fixo estava com os dias contados e que o Fax, seria em breve uma peça de museu. Os celulares de então, que derivaram dos telefones moveis enormes, haviam encontrado uma formatação muito mais eficaz e atrativa com a miniaturização em inicio de processo. O Brasil da mentalidade da reserva de mercado em informática, fez pouco caso de quase tudo, mas isso é pagina virada.
Agora, com o anuncio dos largos investimentos nas nuvens (cloud´s), a consolidação das plataformas mobiles, o desenvolvimento de soluções em linguagem de games e a hiperconectividade das redes sociais, podemos antever o que nos aguarda.
Os contact centers, conhecidos no formato primário, onde se aguardava o contato do consumidor para tentar resolver um problema ou prestar uma informação, necessitam agora se antecipar as chamadas e interagir no universo da multimídia para poder se relacionar com eficácia e eficiência.
Mesmo o tradicional televendas deverá sofrer uma mudança necessária e profunda nos seus conceitos de data base, onde sempre se trabalhou com listas burras ou “semi-analfabetas”. O cenário da administração dos dados estruturados está sendo substituído pela imensa quantidade de dados desestruturados advindos de todo processo de interconectividade, oferecendo pela primeira vez a possibilidade de podermos contextualizar o consumidor na sua situação e alcançá-lo no momento certo, com o produto adequado. Navegar em mar aberto será coisa de marinheiro de primeira viagem.
As arquiteturas residentes e o conceito de legado passam por uma grande transformação com as cloud´s. A oferta de soluções e de processamento passa a ser diversificada e muito mais competitiva, ultrapassando a geografia local e alcançando o real conceito da globalidade. O pay-as-a-service substituirá a compra pura e simples de inutilidades que se tornam obsoletas em tempos cada vez mais curtos. Os departamento de tecnologia das centrais de atendimento passarão a não ter mais “babas de máquinas”, mas contratarão profissionais especializados em desenvolver soluções inovadoras em aplicativos multiplataformas. As áreas de segurança e de administração de redes terão papéis decisivos.
As empresas buscarão reduzir as chamadas nas centrais de atendimento, oferecendo aos consumidores a possibilidade do auto-atendimento por meio de soluções para os smartphones e tablets. Essa redução trará alguns impactos na contração dos custos de toda cadeia e na especialização da mão-de-obra que se dedicará a aprofundar os serviços de back office, entendendo esse conceito muito além de mero trabalho manual do after-call.
Após quase algumas décadas de especialização no atendimento das reclamações e solicitações de informações dos consumidores, as centrais de atendimento terão que enfrentar a necessidade de intervir nas causas raízes e diminuir drasticamente as chamadas reiteradas que agravam os custos, tanto do contratante como dos contratados.
Caberá ao back office acompanhar a cadeia de processos para garanti-lhes a correção, o cumprimento ou a sua substituição por processos melhores, de modo a não se repetirem os erros ou as inconformidades.
As centrais diminuirão de tamanho e, finalmente, não serão medidas pelo numero de PA´s, mas pelo faturamento/funcionário e por fazer a diferença nos resultados finais dos contratantes.
As novas gerações de consumidores, criados com a linguagem da mobilidade, serão os nossos clientes que buscarão soluções no auto atendimento, desejarão ser surpreendidos por antecipações inteligentes e pertinentes; e exigirão mais objetividade e menos promessas, nem sempre cumpridas.
Quando isso tudo irá acontecer? Você não viu? Está acontecendo.
Lucas Mancini é CEO da Voxline e presidente do Sintelmark, Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos.
