Autor: Juliano Braz
A Inteligência Artificial vem ganhando espaço em todos os segmentos da economia e não seria diferente com o setor financeiro, que tradicionalmente costuma investir consideravelmente em inovação tecnológica para o autoatendimento. E os números não deixam mentir: espera-se que os chatbots sejam responsáveis por diversos interações bancárias na próxima década. De acordo com relatório divulgado pela Juniper, os chatbots serão responsáveis pela economia de mais de US $ 8 bilhões anuais até 2022, enquanto levantamento da Gartner revela que, até 2020, os chatbots não receberão nada menos que 85% de todas as interações de atendimento ao cliente. Por isso, bancos e cooperativas de crédito, em todo o mundo, estão testando novas aplicações e implantando soluções para melhorar a experiência geral do cliente digital.
Além do impacto financeiro, muitas organizações bancárias estão aproveitando os recursos da IA para lançar soluções de chatbots que atendam consumidores cada vez mais interessados em tecnologia. Em muitos casos, os bots são desenvolvidos para facilitar a comunicação bidirecional, fornecendo um serviço rápido, suporte transacional e garantindo uma boa experiência para o usuário.
Assim, com frequência, tarefas básicas como consulta de saldo, detalhes de contas bancárias e consultas sobre empréstimos podem ser tratadas de forma eficiente por um bot, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente dediquem-se a problemas mais complexos.
Além das vantagens já citadas, o uso do chatbot deve ser avaliado por empresas bancárias ou financeiras, levando-se em consideração que os consumidores utilizam canais online e off-line para se comunicarem e o mínimo que esperam é ter uma experiência personalizada e assertiva em toda a sua jornada, promovendo maior engajamento entre a instituição e consumidores.
E como é possível usar um chatbot para o envolvimento do consumidor? Há alguns pontos fundamentais que facilitam este processo:
– Experiência do usuário: os bots permitem que a empresa amplie sua presença digital para diversos canais de comunicação. Dessa forma, a instituição pode se posicionar onde os clientes já estão e onde querem ser atendidos, aprimorando a comunicação, o relacionamento e, consequentemente, a experiência do usuário.
– Facilidade de uso: sabemos que isso é relativo, se considerarmos que pessoas mais idosas ainda possuem dificuldade para lidar com esse tipo de atendimento. Porém, mesmo para eles, a ferramenta possui vantagens como o fato de serem intuitivos e mais fáceis de usar do que um aplicativo bancário tradicional. Não há necessidade de download e a experiência pode ser personalizada ao longo do tempo graças ao aprendizado das máquinas;
– Interface de conversação: os clientes buscam velocidade e personalização ao interagir com sua instituição financeira. Nesta interação, eles querem um atendimento mais veloz e menos tedioso que uma ligação telefônica, mas que não seja impessoal como um e-mail. Os chatbots de suporte ao cliente oferecem justamente uma combinação de conversação ao vivo com velocidade;
– Assessoria financeira: realizar segmentação de clientes baseada na pontuação de crédito, definir e gerenciar orçamentos, além de dar recomendações baseadas em Inteligência Artificial e aconselhamento para uma melhor gestão do dinheiro;
– Suporte digital 24/7: um recurso de bate-papo instantâneo 24 horas por dia, sete dias por semana é esperado pelo consumidor cada vez mais ativo. Isso significa que os bancos que utilizam chatbots ganham em vantagem competitiva e são mais propensos a atrair e reter clientes.
No mercado internacional, temos alguns bons exemplos de empresas desenvolvedoras de chatbot para o segmento financeiro. A Finn Al é focada em Inteligência Artificial para o setor bancário e relata que sua equipe de cientistas de dados construiu processos de aprendizado de máquina para reconhecer consultas relacionadas a bancos de clientes. Entre seus principais clientes estão o Bank of Montreal, o Banpro e o ATB Financial.
A Finn AI reivindica o Bank of Montreal (BMO) como seu primeiro cliente bancário de primeira linha no Canadá. O banco renomeou o chatbot como BMO Bolt, que, de acordo com a empresa, é capaz de responder a qualquer hora do dia a 250 perguntas comuns relacionadas a produtos da instituição, taxas de câmbio, agências e caixas eletrônicos.
O recurso de aprendizado de máquina auxilia na evolução do chatbot e, quando há a necessidade de consultas mais complexas, a solução redireciona clientes para um representante de atendimento pelo Facebook Messenger.
A Personetics Technologies também é especializada em soluções de autoatendimento para o setor de serviços financeiros. Seu produto foi desenvolvido sobre o processamento de linguagem natural, permitindo que ele compreenda o que os clientes do banco estão pedindo e responda apropriadamente. Seu chatbot também incorpora na conversa dados de transação mais recentes do cliente, fornecendo respostas relevantes com base na atividade financeira e no relacionamento que o consumidor mantem com o banco. O Personetics Assist também é capaz de usar análise preditiva para antecipar questões e problemas, oferecendo informações e conselhos apropriados.
Em um estudo de caso do Royal Bank of Canada, a Personetics mostra que, desde o lançamento do produto (renomeado como NOMI Find & Save) em outubro de 2017, o banco acumulou benefícios. O envolvimento dos clientes aumentou em 20%; o tempo médio no aplicativo aumentou 6%; houve mais de 100 milhões de insights lidos pelos clientes nos primeiros cinco meses.
Muitas coisas boas estão acontecendo no mundo afora e no Brasil, e isso mostra que os chatbots estão em constante desenvolvimento e que a tecnologia atingiu um excelente nível de maturidade. Agora, é hora de as instituições financeiras melhorarem as capacidades dos chatbots para criarem uma experiência completamente diferenciada para seus clientes, combinando o conhecimento em todos os segmentos relevantes e fornecendo melhores insights.
É muito bom as dúvidas e serviços serem entregues de forma eficiente por meio de conversas em tempo real e, consequentemente, melhorando a tomada de decisões do consumidor. Já pensou nessa evolução e como tudo isso pode aprimorar o nível de conversação e aceitação dos clientes em relação aos serviços bancários? Fique atento!
Juliano Braz é sócio-diretor na Take, responsável pela área de vendas e desenvolvimento de negócios.
