Em sua palestra no Seminário Genesys “Novos serviços para mercados mais competitivos”, Tristan Ouin, responsável pela equipe de suporte de pré-venda de soluções que envolvem novas tecnologias (VoIP,WAP) e projetos de callcenters baseados em redes inteligentes, destacou as tendências tecnológicas relacionadas às centrais de atendimento e a necessidade de gerenciar a interação entre os clientes e as empresas. Promovido pela Genesys, companhia americana pioneira no mercado de CTI e que atua em soluções voltadas à gestão da interação de comunicações empresarias, o evento foi realizado nesta quinta-feira (5/10) em São Paulo.
Com um provedor de serviço de redes inteligentes ou ASP (Application Server Provider), o ideal é ter a melhor solução o tempo todo e escalável, de modo que, quando for preciso aumentar o número de agentes, essa solução possa acompanhar o crescimento.
“Talvez seja mais interessante para as empresas novas, que precisam ser muito rápidas, ir a um ASP ou a um provedor de redes inteligentes”, recomendou Tristan.
Segundo ele, a Genesys é muito cuidadosa ao tratar de voz sobre IP, uma vez que ainda não há escalabilidade para operacionalizar, e a qualidade de serviço é difícil para viabilizá-la: “Agora a questão é quanto às operadoras, sendo que o atendimento à qualidade de serviço necessária pode não estar disponível. Na Europa há grande discussão quanto à voz sobre IP, mas é difícil descobrir qual é a companhia de telecomunicações ideal”, informou.
Ao falar sobre serviços na Web, Tristan observou que 30% dos clientes on-line já compram produtos pela rede, porém poderiam gastar muito mais se tivessem interação humana. Pesquisa realizada nos Estados Unidos revela que 66% dos internautas não compram nada por não obterem respostas às suas perguntas.
“A solução é ter interações mais rápidas entre prestadores de serviços e os clientes. O que é eficiente depende da empresa. A questão não é ter um Web site sofisticado, mas integrá-lo ao centro de contato.”
Analisando os recursos do WAP, Tristan considerou algumas de suas sérias limitações, tais como o visor pequeno do celular e a limitação da largura de Banda, que impossibilita receber ou enviar muitas informações.
Já na questão do e-mail, o executivo citou uma pesquisa da Júpiter, de junho deste ano, conduzida no mercado americano. Concluiu-se que 66% das pessoas enviam e-mail às empresas, muitas vezes para obter informações adicionais. Apenas 6% dessas empresas conseguem responder um e-mail em uma hora. E 40% dos e-mail que não chegam a ser respondidos são simplesmente perdidos, pois as empresas não conseguem dar conta deles.
“74% dos clientes que não recebem uma resposta vão para a concorrência, e 45% desses clientes mandam um novo e-mail, o que significa que a empresa fica mais sobrecarregada”, disse reconhecendo o lado problemático da correspondência eletrônica,
Tristan Ouin enfatizou a importância de o contact center poder monitorar as diferentes mídias e estabelecer prioridades por agentes: “Cada vez mais a maioria das empresas quer ter um centro de contatos. Mas é preciso ter uma estrutura em cima desses canais de comunicação. Também é preciso saber gerenciar as pessoas, principalmente quando se tem diversos callcenters.”
O executivo da Genesys finalizou com uma interrogação: “É possível ver essas tendências na Europa mas não sei se no Brasil e na América Latina os clientes poderão acompanhá-las. Será que essas empresas preferem obter suas próprias soluções no local ou será que preferem obtê-las por ASP ou de outras empresas?”
