Autor: Carmen Fernandes
Não é novidade que o consumidor está cada dia mais exigente. E isso não acontece por acaso. Com a evolução das ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente, os processos que antes funcionavam bem, hoje parecem não atender à demanda. O que antes era feito apenas pessoalmente, ou por telefone, hoje se espalha por diversos canais: cloud, mobilidade, internet, smartphones etc.
Com isso, as empresas tornam-se cada vez mais digitais, exigindo inovações que aprimorem o atendimento ao cliente. É preciso rever e criar novos processos de atendimento, que tragam aproximação e conhecimento sobre os nossos clientes e também que agilizem a busca de soluções.
A área de suporte e atendimento precisa acompanhar esta evolução, maximizando investimentos em ferramentas de autoatendimento e mídias sociais, otimizando o tempo do cliente e da empresa e, logicamente, implementando novos processos de gestão na área. O relacionamento é um grande diferencial no atendimento, inovar e redesenhar processos, pensando no que de fato agrega valor e otimiza o atendimento, aliado às tendências e as melhores práticas, faz com que as empresas atinjam melhores resultados.
Nesse sentido, existem cinco frentes de atendimento onde os processos podem ser otimizados, gerando melhores resultados:
1. Ter um padrão de atendimento com regras e processos bem definidos, utilizando ferramentas adequadas;
2. Qualificar os analistas e clientes e mantê-los atualizados com as novidades. Em caso de ERP, explorar o conhecimento e especialidade de cada um;
3. Consolidar a base de conhecimento para que todas as informações necessárias estejam acessíveis a consultas pelos clientes internos e externos;
4. Humanizar: Voltar a atenção para o cliente, saber ouvir e entender o que ele relata;
5. Motivar a equipe com programas de recompensas e premiações.
Além disso, o mercado conta hoje com treinamentos que podem aperfeiçoar ainda mais este trabalho, como técnicas de atendimento e negociação, além de outros voltados para os gestores de suporte e analistas de atendimento. Alguns destes treinamentos são ministrados pela associação de profissionais da área de suporte (HDI).
Tudo isso tem um objetivo claro. Hoje a área de suporte e atendimento faz parte da estratégia da empresa, e precisa ser vista não como um centro de custo, mas como uma área de negócio que, como tal, precisa gerar resultados. Estes resultados vêm principalmente com as técnicas implementadas e habilidades de relacionamento da equipe.
Se implementarmos uma técnica que não funciona bem, ou implementamos de forma errônea, corremos o risco de perder o principal canal de comunicação ou relacionamento que temos junto aos clientes, gerando insatisfação. Por isso, o atendimento de excelência e qualidade nos serviços prestados impacta diretamente na estratégia da empresa.
Por tudo isso, a equipe de atendimento precisa estar apta para acompanhar esta evolução, pois o conhecimento da tecnologia aliado ao conhecimento de gestão de negócios faz toda diferença.
Carmen Fernandes é gerente de suporte help desk da Sankhya.
