Autor: Enio Klein
Temos ouvido falar muito sobre a tendência de migração das empresas de call center para as cidades interioranas. A questão é: até onde esta iniciativa proporciona benefícios? Dois fatores que pesam são, certamente, o preço do metro quadrado de locação e da mão de obra. Nos grandes centros, os custos dos espaços estão cada vez mais altos, pressionando os custos fixos das empresas de call center.
Em relação à mão de obra, há como fator relevante a qualidade de vida, cada vez menor nas capitais quando comparada com as cidades menores. Nas grandes, percebemos perda na qualidade do serviço em função de funcionários estressados com dificuldades cada vez maiores de se viver nos grandes centros. Mobilidade restrita, excesso de concorrência e falta de segurança são alguns dos fatores que dificultam a permanência nos grandes centros. Nas cidades menores, a maior qualidade de vida proporcionada por um ambiente mais tranquilo, melhores condições de mobilidade entre outras questões, tornam o funcionário muito mais preparado psicologicamente para este trabalho.
Dentre os principais desafios para as empresas de call center que migram para o interior, destaco os custos com telefonia e tecnologias em geral, já que nas operações se exige tanto links de voz quanto de dados (para comunicação com os servidores de dados dos clientes). A migração para centros menores certamente deverá estar condicionada à situação de infraestrutura oferecida na cidade pretendida.
Outro ponto é que, ainda que em muitas destas regiões haja alta oferta de mão de obra, nem sempre há boas qualificações, embora não seja exigida formação específica. De qualquer forma, um dos desafios destas empresas é tornar-se um centro formador de competências para a região, com programas de qualificação para preparar o profissional e até potencializar seus pontos fortes. E isso é perfeitamente possível, principalmente utilizando-se de centros de ensino ou universidades que estão espalhadas pelo interior.
Um último aspecto reside na própria base de clientes. Alguns poderão se tornar reticentes e não se sentirem convenientemente amparados pelas empresas por causa da distância. Normalmente, as contratantes têm dificuldade de compreender como irão gerenciar e auditar suas operações. Daí, cabe aos call centers mostrarem os benefícios desta mudança para a razão custo/qualidade dos serviços prestados.
Em suma, não vejo uma regra que possa determinar o quanto é bom ou não tomar a iniciativa de migrar para o interior. É preciso avaliar com cuidado. Não se trata apenas do custo direto, como mão de obra e espaço, mas se deve levar em conta também as condições que as cidades oferecem para a prestação de serviços, tais como isenções fiscais ou outros incentivos.
Trata-se de uma decisão que precisa representar valor ao cliente final, caso contrário, a mudança não trará diferencial competitivo relevante, não proporcionando representatividade nem sustentabilidade nos resultados da empresa. Assim, este movimento precisa ser estudado não como uma simples mudança de local, mas como uma mudança no próprio negócio.
Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo.
