28/08/00 – 21:31 – Ouvidor da Sabesp (Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo), Marcos Egydio foi um dos integrantes do painel SAC Próprio ou Terceirizado – Prós e Contras, dentro do Fórum Internacional de Atendimento ao Consumidor, realizado pela ABA (Associação Brasileira de Anunciantes) dia 22/8.
Ao falar das ações conduzidas no período de 95 a 99 na organização, Marcos apontou a mudança cultural que a transformou de empresa de obras em prestadora de serviços como o principal aspecto.
O callcenter da Sabesp atende cerca de 12 mil chamadas/dia, seu SAC próprio 195 recebe 260 mil chamadas/mês e o Disk-Sabesp registra 70 mil chamadas/mês. Sua divisão de atendimento telefônico possui 56 PAs, tem 4 supervisores e 186 empregados. A mão-de-obra é 65% feminina e a faixa etária está na média de 35 anos. Seus parceiros fornecedores de tecnologia são Alcatel, Siemens, Epsoft Sistemas.
De acordo com o ouvidor, de 95 a 97 a empresa foi campeã de reclamações no Procon, o que significou forte incentivo para melhorar a qualidade do atendimento e gerenciar adequadamente a demanda. Assim, decidiu-se pela total terceirização do SAC da Ouvidoria, que tem 4 PAs, inclusive como forma de poder ampliar o callcenter para um momento de emergência. A empresa escolhida foi a Atento que, no processo, forneceu à Sabesp as licenças do Vantive.
Na Ouvidoria, só acatamos reclamações com protocolo prévio da empresa. Hoje, o callcenter da Ouvidoria recebe entre 70 e 80 reclamações por dia, informou Marcos Egydio, esclarecendo que, às vezes, chega-se a 350 reclamações/dia.
Identificando os pontos positivos da terceirização do SAC do seu setor, ele mencionou a atualização constante propiciada pelas parcerias tecnológicas, a vantagem de ter vindo a ferramenta de CRM no pacote, a possibilidade de sair de uma posição defensiva para um posicionamento pró-ativo (podendo divulgar à população que as reclamações são oportunidades para a empresa se corrigir) e a maior facilidade para implantação da operação. Em termos de custo benefício econômico, Marcos apontou o speaking time, ou seja, o bom entendimento da natureza da operação, a escalabilidade, e as operações pontuais, campanhas, etc.
No que se refere aos contras dessa terceirização, o ouvidor lembrou as dificuldades causadas pela transferência de pessoal para outros departamentos, o problema da quinterização dos serviços de assistência técnica do CRM, a questão de não ter sido possível aproveitar os próprios estagiários da Sabesp, entre outros pontos.
Marcos também informou que recentemente foi iniciado um estudo comparativo para avaliar o custo do minuto falado, entre o SAC próprio e o SAC terceirizado. Um dos objetivos desse estudo é avaliar a ociosidade dos recursos existentes.
A título de conclusão, o ouvidor afirmou considerar importante manter SAC próprio responsável por operações de forte conotação estratégica e que permitam avançar na inteligência dos sistemas, bem como terceirizar campanhar pontuais e tempo ocioso.
