Considerando o número grandioso da base de dados de clientes das operadoras de telecomunicações, a alternativa para otimizar as informações é fundamentalmente apoiada em tecnologia. E o Driving Innovation mostra a possibilidade de atender o mercado, na avaliação de Adilson Freitas, da área de planejamento estratégico da Tim. Para ele, o evento é grandioso, com visão estratégica de negócio, a partir da base tecnológica que apoio o contact center no contato com os clientes.
Mas o desafio é exatamente associar a necessidade de atender a demanda estratégica, melhorar o atendimento e investir em uma plataforma única, que consiga atender todos os canais de comunicação e associe as informações obtidas pelas redes sociais. Em suma, a área de gestão de clientes ganha cada vez mais posicionamento estratégico dentro de qualquer negócio. E a indústria de telecom tem amadurecido, depois de vários anos de incorporações, e conseqüentes integrações tecnológicas, entrando na fase agora de direcionar investimentos para a consolidação.
Essa evolução precisa agora refletir a base de clientes diferenciada, entender as ações por canais, e fundamentalmente disponibilizar soluções que atendam a maior necessidade do cliente, atender sua chamada – e resolver na primeira chamada, como o executivo avalia. “O conceito que precisa mudar é disponibilizar soluções que atendam os anseios do cliente, não apenas facilitar que ele chegue ao operador”, pondera.
Mas a evolução também precisa passar pelos prestadores de serviço, um mercado que ele avalia como ainda em desenvolvimento. “São pouco mais de 10 anos e a indústria precisa se renovar”, diz. Mas ele reconhece que a tecnologia ainda é muito cara no Brasil, encarecendo o preço das posições de atendimento e dificultando o investimento. E o preço precisa ser repassado, aumentando os preços praticados. Aliás, no caminho contrário da necessidade dos tomadores de serviços que, de acordo com ele, correm atrás de uma redução de custo operacional que pode chegar em 50%. E é justamente neste escopo que ele identifica a tecnologia como o grande aliado. “A tecnologia pode ser o canal para tornar o negócio economicamente viável”, avalia. Além da falta de gente no atendimento existe a necessidade de evoluir o atendimento eletrônico ou otimizar outros canais, sem perder de vista a necessidade de atender o anseio do cliente final.
