A transformação da experiência

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A necessidade latente do mercado em atender as novas demandas dos consumidores vem criando um cenário de muitas mudanças a partir da adoção de novas tecnologias. Cientes de que o consumidor quer viver uma experiência, as empresas devem ampliar ainda mais o investimento nessa área, como aponta Virgínia Bento, diretora executiva da ForeSee Brasil. “As pessoas esperam e exigem cada vez mais uma experiência perfeita em todos os canais e pontos de contato. Os clientes querem se deslocar facilmente das lojas para o celular, para o bate-papo na web, e são leais às empresas que oferecem experiências consistentes e personalizadas.”
Por isso, ela espera que, com a retomada da economia brasileira, o investimento em digital e em tecnologias que acelerem a transformação da experiência do cliente ganhe força neste ano. Para a executiva, a questão cultural, antes uma barreira, já foi superada. “Hoje, as empresas entendem a importância do digital e da tecnologia como investimento.” Nesse sentido, Virgínia destaca a proximidade entre clientes e empresas como algo já concreto e que deve ganhar ainda mais força este ano. “As áreas focadas em CX devem fazer a transição para programas holísticos que gerenciem as interações do cliente em um contexto completo, abordando todos os pontos de contato e canais para gerar melhores resultados de negócios.”
Com isso, ela vê como tendência a utilização de recursos como análise preditiva, aprendizagem de máquina e inteligência artificial para aprofundar o relacionamento com o cliente, entender as necessidades, antever comportamentos e criar experiências cada vez mais personalizadas. Outra tendência, para a diretora da ForeSee, é a Experiência Imersiva, com a adoção de Realidade Virtual e Realidade Aumentada para transportar os clientes para o universo da marca e posicioná-lo no centro da experiência de aprendizagem. “Respondendo assim a todas as dúvidas possíveis que seu cliente possa ter sobre sua empresa, sua marca, seu produto.” Em entrevista exclusiva, a executiva destacou também as novidades da ForeSee e o movimento da empresa para crescer esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da ForeSee para esse ano?
Virgínia: Estamos investindo na equipe, pois temos sinais claros de crescimento. Para este ano vamos aumentar a equipe comercial e nossos canais, também vamos contratar e treinar novos consultores. O treinamento é feito nos EUA, então já iniciamos este processo. No final de 2018, iniciamos também um processo de expansão da operação do Brasil para a América Latina e já estamos colhendo frutos. A ideia é continuar proporcionando insights que possibilitem oferecer a melhor experiência possível aos clientes, colocando uma lente de aumento sobre cada etapa de sua jornada de consumo. Nosso objetivo é fazer ouvir verdadeiramente a voz dos clientes contando sempre com novas tecnologias para amplificá-la.
Qual a meta de crescimento?
A expectativa é alta. Nossas taxas de crescimento nos últimos cinco anos vêm sendo muito positivas, com aumento nas vendas ano após ano. Esperamos um crescimento mínimo em torno de 25% em 2019. Além dos investimentos em recursos humanos e a expansão de mercado para AL, estamos investindo pesadamente em iniciativas de marketing, em tecnologia, Inteligência Artificial, robotização e novos produtos.
O que trarão de novidade para o mercado de gestão de clientes?
No ano passado, adicionamos várias atualizações e inovações que ajudam os usuários a avaliar e agregar valor a cada interação com o cliente, além de evoluir nossa metodologia preditiva exclusiva. A ideia é avançar cada vez mais na visão 360º, por isso teremos novidades em mensuração da experiência do cliente em loja física, post-purchase (pós-compra) e fulfillment – para analisar a experiência da entrega do produto. Isso vem completar a nossa oferta que inclui mensuração para call center, site e digital (mobile, app e desktop), permitindo uma visão holística do cliente – desde o que o motivou a entrar naquele canal até o final da sua experiência.