A busca por melhorias em processos e entregas mais qualificadas no atendimento sempre foi uma constante no mercado, mas alguns outros elementos fizeram com que as empresas se atentarem ainda mais para essa questão. Muitas empresas perceberam o impacto em custo que a falta de qualidade gera, bem como viram o índice de retrabalho que as reclamações causam, e o mais importante a relação com a perda de clientes. “O bom atendimento pode ser razão do sucesso ou do fracasso de uma organização”, alerta Maria da Glória de Amaral, gerente executiva de atendimento ao cliente da Sodexo. Dentro dessa busca, a empresa passou, recentemente, por uma profunda mudança interna, após estudar a forma como o cliente prefere ser atendido. A transformação se deu em todo o processo de atendimento, que envolveu desde a composição e capacitação das equipes à mensuração da qualidade final do serviço realizado.
Todo esse processo incluiu algumas etapas, segundo Maria da Glória. Em um primeiro momento, foi feita uma separação dos públicos em pequenas empresas, médias empresas e grandes empresas. Depois, a empresa mapeou os canais preferenciais do cliente para receber atendimento (telefone, e-mail e mídias sociais) e, com base nessa segmentação, organizou e treinou os times para prestar um atendimento especializado. “Notamos que os clientes de maior porte preferem o contato por e-mail, por exemplo. Além de atender o grupo de clientes maiores por esse canal, especializamos a equipe e ainda customizamos o sistema de gerenciamento por e-mail para que o cliente fale com a mesma pessoa e receba um atendimento mais personalizado. Em cada segmento de clientes, buscamos adaptações para gerar uma experiência mais assertiva”, conta.
Além disso, a Sodexo mudou o processo de avaliação do atendimento para uma forma de Monitoria de Negócio. Além de conhecer a forma como o atendente se comportou durante o contato, se cumpriu os requisitos adequados, é possível checar se a solicitação foi resolvida e gerou satisfação na pessoa atendida. “Isso significa dizer que agora sabemos mais e podemos gerir melhor conforme os resultados que temos.” A empresa possui uma série de ferramentas de pesquisa, desde as feitas por URA e em transferência de ligação, que acontecem por telefone, imediatamente após o atendimento, até às feitas com institutos externos, que utilizam simulações de atendimento com os chamados “clientes ocultos” para avaliar o desempenho.
O resultado desse planejamento adequado e a adoção de medidas estratégicas, segundo Glória, é um menor índice de reclamações, maior satisfação, redução do volume de rechamadas. Internamente, o trabalho com melhor fluidez gera maior satisfação da equipe e produtividade. “De forma geral, todo esse contexto colabora também para o melhor uso dos recursos e redução de custos para a organização”, acrescenta.
RH FUNDAMENTAL
Apesar de toda essa mudança, um ponto dado como essencial para ter qualidade no atendimento é o investimento nas pessoas. Para a gerente, uma equipe formada por pessoas bem treinadas e motivadas é o grande segredo para o sucesso no atendimento de uma organização a seus clientes e demais públicos. Nesse sentido, ela entende que o engajamento de equipe por meio de treinamentos que fortaleçam a relação do próprio colaborador do atendimento com a marca é fundamental. “Por isso, investimos tanto em treinamentos: para que a equipe esteja cada vez mais engajada com a marca. Sabemos que uma equipe consciente de sua responsabilidade e engajada com bons resultados é fundamental para a qualidade final do atendimento.” Na visão da executiva, uma empresa pode ter os melhores processos implantados e tecnologias em uso que, sem ter um time engajado, não vai obter qualidade.
Outro desafio colocado por Glória é fazer com que a área de customer service não esteja isolada. Isso depende de uma visão global da organização, que precisa trabalhar um envolvimento e comprometimento de todas as áreas, como por exemplo: financeiro, tecnologia, logística, dentre outras, a fim de que todos, com suas atribuições específicas, trabalhem pelo objetivo maior, que é oferecer um atendimento de qualidade.
