O cliente está mudando, e rápido, exigindo das empresas estratégias inovadoras. Seja no Brasil ou em outros países, essa transformação da cultura de gestão de clientes está em curso. Espelho para o mercado nacional, o CIC Brasil 2014 irá descortinar esse cenário, a partir das apresentações de especialistas internacionais e nacionais. “Mais uma vez, o CIC Brasil será um termômetro global das práticas de gestão de clientes para as empresas brasileiras”, afirma Vilnor Grube, diretor da ClienteSA. Marcado para os dias 26 e 27 de maio, em São Paulo, o congresso irá evidenciar as tendências, a partir de cases práticos e da troca de conhecimento.
Uma das novidades dessa edição é a preocupação de envolver o maior número possível de profissionais que compõem a cadeia produtiva e criar sinergia, direcionando as ações para um objetivo comum. Entre uma das muitas ações, a ClienteSA desenvolveu uma pesquisa com os 50 mais influentes CCOs brasileiros para identificar os anseios, perspectivas, o que acreditam (e querem) como futuro, o que gostariam de ouvir, com quem gostariam de falar, como gostariam de ser recepcionados e como gostariam de se posicionar no evento. Mesclando a opinião dos CCOs com consultores, integradores e fornecedores, em um café da manhã dedicado exclusivamente a fechar o conteúdo do evento, todos se mostraram convictos da construção do principal evento – em conteúdo e qualificação profissional – com o foco dos visionários e direcionado a decisores em gestão de clientes do Brasil.
Um dos destaques será a palestra de abertura “A geração da cultura internacional de gestão de clientes”, com David VanAmburg, diretor geral do ACSI, American Customer Satisfaction Index. A apresentação mostrará as tendências de relacionamento com clientes no médio e longo prazo. O ACSI é um indicador nacional sobre as avaliações de clientes a respeito de produtos e serviços públicos e privados fornecidos por empresas ou agências instaladas nos EUA, que confronta os dados de satisfação com a performance financeira das instituições.
O congresso terá também o painel Aloic, Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes, o qual divulgará como está o mercado de gestão de clientes na América Latina. A abertura ficará por conta de Juan Gonzalez, gestor industrial da equipe de comunicações empresariais na Frost & Sullivan. Após sua palestra, serão apresentados três cases latinos: um argentino, com Juan Pablo Tricarico, VP da Clienting Group; um colombiano, com Ana Karina Quessep, diretora executiva da Associação Colombiana de Contact Centers e BPO; e um do México, com Maria Eugenia, presidente do Instituto Mexicano de Telesserviços. Os participantes poderão ainda acompanhar a apresentação de cases americanos no painel “As experiências internacionais, contadas por seus líderes”. Além da Zappos, o congresso terá a palestra de Dale Davis, responsável pela qualidade e formação para apoio ao paciente e serviços da McKesson.
Após tantos destaques internacionais, será a vez do painel “A cultura brasileira de gestão de clientes”, que fará uma avaliação das experiências, culturas, tendências e estratégias internacionais e refletirá sobre o modelo que os executivos brasileiros conseguem colocar em prática. Vão participar do painel Jaciguara Santos Shibao, diretora de satisfação de clientes e parceiros da Microsoft Brasil; Monique Bernardes, superintendente responsável pelo SAC e atendimento nas redes sociais do Santander; José Julio Pereira, vice-presidente de operações de manufatura, serviços ao consumidor, qualidade e peças da Whirlpool; Elizabeth Almeida, gerente de relacionamento com o consumidor na Coca-Cola Brasil, e, para fechar, Marcelo Salgado, gerente de redes sociais do Banco Bradesco.
PRIMEIRO DIA
No dia anterior (26), haverá também um treinamento voltado para redes sociais, intitulado “A última fronteira da Mídia Social”. O curso é voltado para profissionais de marketing, SAC, agências digitais e pessoas ligadas diretamente à atividade de gestão de clientes que querem descobrir porque e como as mídias sociais estão mudando o perfil da atividade de atendimento. O treinamento será comandado por Eric Lieb, engenheiro formado pela FEI, com 16 anos de experiência internacional no setor.
Além disso, haverá o jantar de entrega dos troféus do Prêmio CIC Brasil, Personalidades – CIC Brasil e PECC. O primeiro vai reconhecer os cases que mais se destacaram na gestão de clientes. Já o Personalidades homenageará os profissionais que mais contribuíram para o crescimento da atividade no país. Enquanto o PECC destaca as melhores operações de contact center.
Serviço
CIC 2014
Data: 26 e 27 de maio
Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500 – Vila Guilherme – São Paulo – SP
Informações pelo e-mail [email protected] ou no telefone (11) 3393-3000
Inscrições no site eventos.clientesa.com.br/130/cic-brasil-2014/home.aspx
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