A vanguarda do retrocesso

José Teofilo Neto

As equipes de atendimento estão na linha de frente e têm um papel estratégico: representar a empresa perante o cliente e representá-lo perante a empresa. Isto significa que a palavra atendimento é bem mais ampla do significado que normalmente damos à ela. Do atendimento vai depender a construção da imagem que o cliente fará e a continuidade do relacionamento com a empresa.

Um atendimento ao cliente começa muito antes dele entrar numa Unidade de Atendimento Pessoal ou num callcenter/SAC , para usar os serviços que um dia ele contratou. Antes de adquirir qualquer produto ou serviço, é formada uma imagem na cabeça do cliente, criada por meio de fatos ou ocorrências, envolvendo a empresa, tais como: anúncios em televisão, folhetos, indicação de amigos, ou aparição na imprensa sob forma negativa.

Desta forma, quando um cliente nos procura para adquirir ou obter mais informações sobre algum dos itens oferecidos é porque teve alguma expectativa alimentada, que se soma à imagem positiva criada em sua mente…

Cabe às Unidades de Atendimento superarem-se, por intermédio de um envolvimento com os clientes, fazendo um atendimento profissional e ao mesmo tempo carinhoso, reconhecendo no cliente todas as virtudes e falhas do ser humano, procurando conversar e não repetir frases feitas, que soam metálicas, como um robô. Agindo assim, seu atendimento fará algo para seu cliente e não apesar dele.

Segundo Tom Peters, guru da nova era do marketing de relacionamento, a percepção é “tudo”. A satisfação dos clientes, gera indicações para outras pessoas, contribuindo para a criação de uma boa imagem dela mercado.

Muitas empresas fazem a monitoria dos contatos, valorizando a exatidão das informações segundo os procedimentos internos. Isto é olhar para dentro delas e não significa que estejam interessadas com aquilo que o cliente pensa, diz e exige. Esquecem que seus procedimentos podem estar envelhecidos, deixando na maioria das vezes de ouvirem as opiniões dos clientes que teimam em questioná-los. Pior ainda quando os clientes citam a concorrência, palavra maldita! E o que se houve: é mas aqui é assim! E ponto para o atendente que cumpriu direitinho o que previa o script. E a monitoria dá nota dez pela brilhante atuação e zero para o cliente.

Até que uma carta chega à alta direção, iniciando-se a caça aos culpados. Sempre se encontra alguma desculpa, mas não a verdadeira: seu atendimento é para falar para o cliente e não para ouvi-lo. O cliente deve saber que seu compromisso é seguir suas regras e não questioná-las. Cabe ao atendimento ensinar este povo! Repito: pior ainda quando fala a favor da concorrência, pois é taxado de cliente terrorista.

Como é difícil que os bancos, os provedores de telefonia, de Internet, as seguradoras, o grande varejo, os planos médicos, as editoras, os fornecedores de softwares, enfim a maioria dos prestadores de serviços entendam que o momento mágico de seu negócio é quando o cliente chega para utilizar aquilo que um dia contratou. E o que acontece? Ele ouve: regras, novas regras, mudanças nas regras.

Empresas inovadoras e preocupadas com os clientes, fazem sim seus programas de monitoria somados aos programas chamados de “cliente fantasma”, onde profissionais externos e sem vínculo com ela, traçam um diagnóstico real do seu atendimento, mesmo que cruel, apontando soluções.

É uma garantia para a alta gestão, pois esta auditoria externa serve como um farol a iluminar seus caminhos, e não um espelho retrovisor, evitando a lei do mínimo esforço que manda dizer que foi a Anatel que aprovou, que foi o Banco Central que exigiu , que foi o Ministério que autorizou… fazendo com que a preguiça de seus gestores alimente seus concorrentes.

José Teofilo Neto, diretor da Comunicação Direta, consultoria em atendimento, vendas e relacionamento. ([email protected])