A virada definitiva para modelo digital

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Não adianta resistir, o digital veio para ficar. E parece que o mercado de contact center já se deu conta desse cenário, ainda mais se olharmos para as movimentações do mercado nesse ano. “Foi o ano da virada definitiva para o modelo digital e suas oportunidades”, reforça José Antônio Fechio, CEO da Voxline. Não bastasse o desafio que é acompanhar essa transformação, o setor viu também em 2017 “fortes reduções nos grandes contratantes, focados em alto atendimento e omnichannel, e a queda em rentabilidade acentuada com o volume de posições disponíveis/ociosas”.
Na Voxline não foi diferente. “Fomos como todos afetados pelo momento econômico.” No entanto, o executivo explica que, devido o perfil ágil e leve, baixa hierarquização e foco no dia a dia, a empresa foi capaz de se manter relevante e repor algumas reduções, mantendo o patamar de negócios. “No segundo semestre, intensificamos nossa tradição em inovar, construindo e consolidando parcerias com empresas que desenvolvem soluções ágeis e rapidamente aplicáveis, viabilizando assim atender nossos clientes e o mercado, com propostas de valor e consultoria que nos manteve na vanguarda”, conta. Em entrevista exclusiva, Fechio avalia como foi o ano para o mercado e destaca as estratégias da Voxline para crescer nesse cenário.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2017 para o mercado de contact center?
Fechio: Foi o ano da virada definitiva para o modelo digital e suas oportunidades, redução de custos das ferramentas, o surgimento e fortalecimento das empresas nativas no mundo digital, a consolidação de algumas companhias, em algumas oportunidades com parcerias ou aquisições, fortalecendo portfolios e ampliando o escopo de atendimento BPO.
Quais os principais fatos que marcaram o setor?
As fortes reduções nos grandes contratantes, focados em alto atendimento e omnichannel, a queda em rentabilidade acentuada com o volume de posições disponíveis/ociosas, um desafio para manutenção dos negócios.
Como foi para a Voxline?
Fomos como todos afetados pelo momento econômico. Porém, com nosso perfil ágil e leve, baixa hierarquização e foco no dia a dia, fomos capazes de nos manter relevantes e repor algumas reduções, mantendo o patamar de negócios. Os resultados devem ser muito semelhantes comparando com o ano anterior, porém o desafio foi a manutenção com crescimento e penetração em nossos clientes, esta estratégia está a pleno vapor, vamos continuar a colher os frutos em 2018, consolidando esta tendência.

Quais foram os principais acontecimentos da empresa nesse ano?
No segundo semestre, intensificamos nossa tradição em inovar, construindo e consolidando parcerias com empresas que desenvolvem soluções ágeis e rapidamente aplicáveis, viabilizando assim atender nossos clientes e o mercado, com propostas de valor e consultoria que nos manteve na vanguarda.