A voz, um bem maior

Hoje, 16 de abril, é comemorado o Dia Mundial da Voz, uma data importante de atenção para a saúde da voz e da comunicação. Afinal, pessoas que se comunicam melhor são mais saudáveis, tem melhor qualidade de vida e melhores oportunidades na carreira, segundo Ana Elisa Moreira Ferreira é diretora da Univoz. “Por isso, saber usar bem a voz como ferramenta de trabalho e como estratégia de inter-relacionamento pessoal, auxilia no bem estar global.”

O cenário inspira cuidado uma vez que cerca de um terço da população geral ainda sofrerá de algum problema de voz durante a vida, segundo dados da Academia Americana de Otorrinola­ringologia – AAO-HNSF. “A necessidade de conscientização se potencializa quando falamos dos profissionais da voz. Com a força de trabalho focada na mão de obra diminuindo pelo avanço tecnológico nas frentes de produção, reduzem a força de trabalho manual, mas abrem-se portas para o trabalho intelectual e comunicativo. Então, cada vez mais exige-se do ser humano sua potencialidade comunicativa e, com ela os ajustes vocais necessários em cada profissão”, pontua a especialista.

Estima-se que 45 a 65% da população economicamente ativa são profissionais da voz e da comunicação, configurando naturalmente um risco potencial pelo aumento da demanda, segundo o especialista Erkki Vilkman. “Esses profissionais estão mais susceptíveis a alterações por seu aumento na exposição ao risco como: falar muitas horas seguidas, nem sempre em condições ambientais saudáveis (ruído do ambiente, salas de trabalho sem limpeza apropriada, necessidade de elevar o volume da voz para atuar, entre outros) e com falta de orientação para o uso adequado da voz”, completa Ana Elisa.

No atendimento ao cliente, ela explica que é a forma como o operador se comunica com o cliente a responsável por gerar aceitação ou entendimento da mensagem. “Por meio da voz expressa na fala do atendente, o cliente irá gerar uma imagem da competência deste profissional, da qualidade dos produtos e serviços e da seriedade da empresa.” Relatando um case, a consultora conta que em uma operação havia uma operadora que as questões nunca eram resolvidas no first call e era a que mais ligações derivavam para a supervisão – cliente não aceitava sua orientação. “Notamos que ela falava ´não´ para o cliente com voz impositiva, sem melodia e, portanto, sem cordialidade. Trabalhamos a voz para que atendesse expressando segurança com acolhimento e as métricas de seu atendimento melhoraram muito”, revela. Resolubilidade e aumento na nota da pesquisa de satisfação foram os primeiros impactos, além da redução do TMA, pois o cliente passou a aceitar mais a orientação na primeira chance de argumentação.

Assim, o trabalho com competência comunicativa e voz em telesserviço melhora a performance dos agentes, posiciona melhor a empresa nos índices de qualidade. “O cliente não quer apenas a informação, ele quer ser bem atendido e a voz é a responsável por transmitir o conteúdo emocional da fala.” No entanto, a especialista destaca que os feedbacks sobre esse assunto são improdutivos nas empresas, acontecendo mais apontamentos do que está errado do que soluções. “Além disso, as alterações da voz já são consideradas Distúrbios Vocais Relacionados ao Trabalho e devem ser da responsabilidade da empresa a prevenção da saúde da voz. Tanto que já consta da NR17. Mas as ações alí contempladas são apenas de informação, não previnem efetivamente problemas vocais. As ações quando mais amplas oferecem resultado em qualidade de vida, saúde e produtividade dos operadores.”