A A3BPO, empresa colombiana focada em outsourcing de processos comerciais e relacionais com os clientes finais, enfrentava alguns problemas operacionais de falta de automação e controle de processos de saída. Devido ao grande volume da base de dados de contatos, não era possível administrar 100% dos registros feitos. Além disso, os botões de controle de processo eram acionados manualmente e não havia sequer uma estratégia estabelecida para melhorar o indicador de registro contatado. Além dos problemas em questão, a empresa também necessitava aumentar as vendas e o nível de produtividade com o mesmo número de agentes, bem como melhorar o indicador de contato efetivo e reduzir o tempo ocioso dos profissionais de telemarketing. A solução encontrada foi investir na suíte Business Process Outsourcing, da Presence.
Inicialmente as ferramentas foram implementadas em diversas campanhas dos clientes da A3BPO do setor financeiro. Como a experiência foi bem sucedida, determinou-se aplicá-las em outros tipos de campanha e também em um de seus clientes especializados em telefonia móvel. Com a Presence Technology a empresa colombiana instalou módulos de saída, inbound, gravação, relatórios personalizados, supervisão e administração.
Como resultado, a A3BPO teve aumento de 75% em produtividade, dobrando as vendas com uma varredura de 100% do banco de dados. Além disso, a flexibilidade oferecida pela solução foi essencial para a integração com ferramentas inhouse. Isso permitiu o acesso a bases de dados e campanhas de scripts enviados pelos clientes finais para a sua gestão, oferecendo total controle e manipulação de cada campanha configurada individualmente no Discador da Presence e agentes conectados. Por sua vez, a ferramenta de relatórios personalizados foi capaz de medir os períodos ociosos dos agentes e gerar relatórios em tempo real, melhorando os indicadores de gestão.
Atualmente, o contact center da A3BPO conta com as ferramentas Presence Outbound Dialer e Presence Inbound para gerenciar a transmissão e recepção de chamadas, respectivamente, Presence Recording para interações de gravação (voz e vídeo), Presence Custom Reports para criação de relatórios e medição confiável e Presence Supervisor e Administrador de recursos de gerenciamento e agentes de serviço.
“A vantagem mais importante oferecida pela Presence dentro do nosso plano de negócios é a segurança que proporcionamos aos nossos clientes finais sobre o uso adequado dos bancos de dados que nos fornecem”, sublinha Carlos Montaña, COO da A3BPO. “Do ponto de vista operacional, temos a oportunidade de adotar diferentes estratégias e manter o controle total sobre as pessoas conectadas à ferramenta, medindo o tempo ocioso e de discagem, relatórios em opções reais e outros que nos permitem melhorar o tempo de indicadores de gestão”, conclui o executivo.
