Não é novidade no mercado de contact center a vinda de empresas de outros países. No entanto, no cenário que o setor se encontra hoje, é preciso redobrar a atenção, segundo o consultor José Ricardo Lima. Ele explica que o espaço hoje não é grande e há uma centralização excessiva nos 20 maiores players, porém, haverá uma nova cultura, uma nova forma de atuar e isto pode desequilibrar as forças atuais. “Além disso, estes players já vêm com o aval de empresas de fora como clientes locais”, pondera.
Para José Ricardo, o maior impacto será as empresas locais se darem conta de que o mercado não é fechado, e que não existem mais soluções do tipo “SEI – Secretaria Especial de informática”, que atuava nos anos 70/80 restringindo o mercado de informática a empresas de fora. “O que vai contar é simples competência”, sentencia o consultor, reforçando que acredita na tendência de outras empresas de fora chegarem para disputar um espaço no mercado brasileiro.
Ele aproveita para pontuar que, hoje, muitas empresas do setor nasceram e algumas ainda permanecem “reféns” de grandes clientes corporativos, até mesmo com participação acionaria e grande influencia na gestão dos contact centers. E esses clientes fazem uma enorme e constante pressão sobre custos, ao invés de qualidade. “Nesse cenário, será que estas novas empresas conseguirão vender “qualidade” a um custo aceitável? Se o fizerem, vai ser um imenso choque no mercado. Se suas práticas permitirem oferecer apenas custos menores, o impacto será menor, mas ainda relevante”, completa.
Um fator a favor é a experiência global que somada aos profissionais do mercado brasileiro que certamente farão parte da operação local deve fazer muita diferença, segundo José Ricardo. “Não significa que vai ser fácil, mas vai mudar a maneira de atuar. O mais difícil deve ser entender as práticas locais de comercialização. Para a operação certamente há know-how mais do que suficiente”, conclui.
