A grande preocupação da Net é superar as expectativas do cliente. “Trabalhamos para atender a todos os clientes rapidamente resolvendo os problemas no menor prazo possível. Além disso, trabalhamos para nos antecipar e resolver demandas dos clientes e evitar que problemas com os serviços façam com que eles precisem entrar em contato conosco”, diz Marco Dyodi Takahashi, diretor de estratégia e gestão de atendimento da Net.
Para otimizar os processos de gestão de clientes, a empresa vem investindo na infraestrutura de relacionamento e na estruturação para o atendimento nas redes sociais. Entre as ações, a empresa implementou uma nova URA de atendimento com uma linguagem mais coloquial e simples, recursos de identificação do cliente mais eficientes e mais opções de resolução automática das solicitações. “A URA é considerada hoje benchmarking de mercado”, garante Marco Dyodi Takahashi, diretor de estratégia e gestão de atendimento da Net.
“Além disso, investimos em todos os sites de atendimento, implementando mais de duas mil novas posições de atendimento no último ano, todas elas com o que há de mais avançado do ponto de vista tecnológico”, afirma o executivo. Atualmente, a empresa conta com vários canais de atendimento, porém os principais são o site e o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que está dividido em operação própria e terceirizado com Contax, Tivit e CSU. O treinamento de funcionários e colaboradores também é prioridade para a Net. “Somos uma das empresas que mais investe em treinamento de seus atendentes. Periodicamente, todos passam por cursos de reciclagem”, declara Takahashi.
Redes sociais
Em 2010, a Net se estruturou para o atendimento nas redes sociais. “Atualmente monitoramos tudo o que é dito sobre a Net nas redes sociais e damos atendimento aos casos que necessitam. Possuímos perfis em Twitter, Facebook e Orkut. Quando percebemos que um cliente está insatisfeito por qualquer motivo, entramos em contato oferecendo ajuda”, ressalta Takahashi.
“Os clientes estão nas redes sociais e as empresas não podem ignorar o poder dessas ferramentas para o relacionamento. Estamos em constante evolução, acompanhando os movimentos da web 2.0, investindo em ferramentas e estamos presentes onde nossos clientes estão”, resume o diretor.
