Diante das atuais necessidades do mercado, algumas empresas têm optado por investir em projetos de analytics. O objetivo é conseguir antecipar ao cliente, que hoje é muito mais exigente e possui uma expectativa de atendimento bem maior. No entanto, ainda são poucas as que vão por esse caminho, principalmente por questão de preço e suporte à língua portuguesa. “Principalmente devido a fatores relacionados com custos de aquisição, a adoção dessas tecnologias tem sido bastante tímida. Por outro lado, do ponto de vista tecnológico, a falta de suporte à língua portuguesa por soluções internacionais tem também contribuído”, esclarece Francisco Virgilio, diretor de soluções da Altitude.
No entanto, ele acredita que esse cenário deve mudar em breve. “É sempre difícil antecipar o futuro, mas várias projeções apontam que a adoção dessas tecnologias seja gradual e crescente nos próximos anos, e de forma inexorável.” Em entrevista exclusiva ao portal, o executivo fala mais sobre o atual cenário do analytics no Brasil e destaca os ganhos que a tecnologia traz às empresas.
Callcenter.inf.br – Qual o cenário que temos hoje de adoção das soluções de analytics nas operações de atendimento no Brasil?
Virgilio: Principalmente devido a fatores relacionados com custos de aquisição, a adoção de tecnologias “analytics” tem sido bastante tímida. Por outro lado, do ponto de vista tecnológico, a falta de suporte à língua portuguesa por soluções internacionais tem também contribuído para o tímido crescimento desse tipo de soluções.
Quando isso deve se tornar uma realidade na maioria das operações?
É sempre difícil antecipar o futuro, mas várias projeções apontam que a adoção dessas tecnologias seja gradual e crescente nos próximos anos, e de forma inexorável. Os custos decrescentes, evolução de precisão, maior suporte à língua portuguesa, pressões por maior eficiência e inteligência nos processos, serão os principais impulsionadores de soluções analytics.
Houve alguma mudança na visão das empresas nos últimos anos em relação à adoção?
Sim, diversas empresas impulsionadas por vários fatores, como por exemplo, essencialmente conectados à competitividade, lançaram vários projetos para adoção de tecnologias analytics. É, no entanto, importante lembrar que analytics é multidisciplinar, aplicando-se a diversas vertentes. Portanto, não é incomum encontrarmos distintos projetos que fazem uso de tecnologias analytics.
Como essas soluções podem contribuir no atendimento?
Podemos afirmar que são praticamente incontáveis as formas em que este tipo de solução pode contribuir para o atendimento. Vejamos alguns exemplos. No SAC, o representante durante a interação conhece de uma forma resumida e analítica o cliente, informações que vão desde os canais de atendimento, perfil de consumo, etc. De posse destas informações detalhadas, o representante pode realizar um atendimento personalizado, tomando decisões corretas que levam até em conta a importância do cliente para o mundo das redes sociais. Sistemas analíticos podem verificar em tempo real o atendimento humano, verificar o nível de stress na conversa e até realizar monitoria de qualidade de forma automática, alertando a supervisão para os casos considerados críticos. No caso de uma interação para renegociação, é possível analisar se o negociador está aderente ao roteiro de negociação, através da análise da conversa. Como vantagem, pode-se maximizar a eficiência operacional dos agentes.
