AES Eletropaulo melhora produtividade dos agentes

Com o aumento constante das exigências dos órgãos reguladores, a AES Eletropaulo, empresa de distribuição de energia elétrica, precisa constantemente buscar soluções para prover um serviço mais consistente e de qualidade, além de reduzir custos e aumentar a produtividade. Assim, a equipe de Consultoria e Integração de Sistemas (CSI) da Avaya tem atuado no desenvolvimento, integração e implantação de soluções de tecnologia de ponta para atender as necessidades da empresa. A equipe de CSI da Avaya tem trabalhado em conjunto com o Centro Global de Desenvolvimento de Software e Aplicações e com a equipe de callcenter da AES Eletropaulo para desenvolver um conjunto de soluções de Comunicações Inteligentes customizadas.

Dentro deste modelo, diversas aplicações foram desenvolvidas com base nas soluções da Avaya para aprimorar cada vez mais o atendimento da central de relacionamento da AES Eletropaulo. O Projeto Melhor Horário é um desses exemplos. Analisando a curva de atendimento, a equipe do callcenter percebeu que a curva apresentava picos e vales, o que dificultava o dimensionamento da força de trabalho, e impactava o nível de serviço. Um estudo deste fenômeno permitiu concluir que a melhor solução seria tornar a curva de atendimento o mais constante possível, nasceu a partir daí o projeto.

A equipe de consultores de CSI, os executivos de Professional Services e do Centro Global de Desenvolvimento de Software da Avaya, integraram as URAs (Unidade de Resposta Audível) ao discador preditivo Smart Call Agent (SCA) através de web services baseados em SOA (Service Oriented Architecture – Arquitetura Orientada a Serviços). Como resultado, os clientes começaram a agendar o melhor horário para que o serviço de atendimento da AES Eletropaulo retornasse as chamadas, caso todos os atendentes estivessem ocupados. “O Sistema Melhor Horário é uma importante e imprescindível ferramenta para que a AES Eletropaulo possa cumprir sua tarefa de atender eficientemente os clientes”, observa Antoninho Borghi, hoje diretor de planejamento e operação.

Baseado nas análises feitas pela AES Eletropaulo, quanto à taxa de retorno de chamadas perdidas por abandono na fila de espera, a Avaya desenvolveu, ainda, uma aplicação que monitora as chamadas abandonadas pelos clientes antes que os agentes pudessem atendê-las. Todos os números de telefone são cadastrados e incluídos no escopo de campanhas pré-definidas, permitindo uma abordagem diferenciada com estes clientes. Uma chamada é retornada assim que o primeiro agente estiver disponível, dando ao cliente a oportunidade de ter o mesmo serviço que teria, caso a chamada não tivesse sido abandonada.

A Avaya também desenvolveu uma aplicação no callcenter, totalmente integrada com o quadro de informações do sistema de gerenciamento de reclamações e ocorrências na rede elétrica. Quando a AES Eletropaulo registra, por exemplo, a queda em uma subestação ou de um alimentador, uma mensagem é enviada ao Avaya QIE – Quadro de Informações Elétricas – determinando o código da região onde o problema ocorreu, baseado em uma programação específica. Com a utilização desse sistema, a URA é capaz de identificar e vocalizar os bairros atingidos e estimar o tempo necessário de reparo, para todos os clientes que ligarem daquelas áreas. As informações são disponibilizadas rapidamente, e sem o envolvimento dos agentes.

Já para o futuro, a AES Eletropaulo e a Avaya trabalham no desenvolvimento de pesquisas de satisfação, baseadas em uma URA totalmente customizada e intuitiva. A empresa será capaz de criar diferentes pesquisas para áreas diversas ou grupos de serviço, o que permitirá que a empresa direcione as perguntas mais adequadas a cada cliente.