Agente satisfeito é chave para fidelizar

A Genesys divulgou, recentemente, o oitavo estudo da série “A Realidade do Contact Center para a Austrália e Nova Zelândia”. Intitulado Optimising Agent Performance (Otimizando o Desempenho dos Agentes), esse estudo surge no momento em que os contact centers estão sendo pressionados a oferecer um serviço de melhor qualidade para satisfazer a demanda e gerar renda com economia. Embora haja diversos aspectos a serem considerados para enfrentar esses desafios, a pesquisa da Genesys indica que os melhores contact centers reconhecem que precisam focar no agente.

“Eles continuam a ser a cara da maioria das empresas e a experiência com os clientes é o que mais impacta na sua lealdade”, diz James Brooks, vice-presidente sênior da Genesys para a Ásia Pacífico. O executivo acredita que “a fidelidade dos clientes começa com a fidelidade dos agentes gerando propaganda positiva. As marcas campeãs requerem uma ligação emocional com as empresas por meio desses profissionais”.

A pesquisa da Genesys revelou que o fator determinante para a fidelização de clientes está diretamente ligado à qualidade das experiências obtidas. Os consumidores relacionaram o serviço de atendimento como sendo a maior influência para sua lealdade com uma empresa. Além disso, o estudomostra que 71% dos clientes negociariam com uma empresa com base em uma boa experiência de contact center.

Colaborador satisfeito – Segundo a pesquisa, a remuneração continua sendo um fator importante para os agentes, mas não é necessariamente sua maior motivação, já que 75% deles são estimulados por fatores que produzam um senso de realização pessoal em seu dia-a-dia e apenas 52% responderam ter essa experiência. Para eles, o maior agente motivador é sentir ou ouvir que ajudaram um cliente e a parte mais estressante do trabalho está relacionada à frustração dos próprios clientes e a incapacidade de servi-los bem.

Uma das medidas para maximizar a produtividade dos agentes é equilibrar o nível do serviço e os custos. De acordo com o estudo, muitos gerentes de contact centers estão sendo bem-sucedidos ao engajar os agentes para efetuarem chamadas quando o volume de ligações recebidas está baixo. Cerca de 27% das empresas tiveram sucesso trabalhando com um sistema integrado de chamadas efetuadas e recebidas.

Um tipo de chamada que agrega valor, é conhecida como chamada de cortesia, onde as empresas efetuam ligações pró-ativas para oferecer aos clientes informações específicas ou avaliar a satisfação com a empresa. Numa era onde o telemarketing tem se tornado menos efetivo, essa iniciativa tem um impacto positivo tanto para os clientes quanto para os agentes. Nesse sentido, a pesquisa constatou que 89% dos clientes mudariam de opinião sobre uma empresa se recebessem uma chamada cortesia e 39% dos agentes disseram que essas ligações tornariam seu trabalho mais satisfatório. Hoje, 27% das empresas não efetuam nenhuma chamada cortesia e as que fazem, atingem menos de 5% dos clientes pelo menos uma vez ao ano.