A qualidade do serviço vem adquirindo uma importância maior na decisão dos consumidores, do que antes. Se até pouco tempo atrás, eles buscavam preço, hoje o que conta é um bom atendimento faz toda a diferença. “Os clientes têm cobrado um posicionamento de qualidade”, alerta Celso Tonet, diretor de atendimento da Net, acrescentando que, por conta disso, o mercado de atendimento vem passando por uma grande transformação, vendo na qualidade uma questão de sobrevivência.
Mas como chegar a isso? Uma receita pronta não há, mas o executivo conta que passa por um conjunto de fatores, passando por TI, pessoas e processos. “Acredito que a percepção de qualidade é fortemente impactada por sistemas simples e precisos, processos aderentes à expectativa do cliente e pessoas treinadas e comprometidas com um bom atendimento.” O resultado, segundo Tonet, é a garantia da execução de melhores práticas e, consequentemente, uma melhor prestação de serviços.
No caso da Net, o diretor de atendimento revela que há uma constante preocupação em desenvolver os parceiros de atendimento por meio de treinamentos constantes e modelos de negócio que possibilitem aos mesmos um maior investimento em ferramentas e sistemas de qualidade. “Além de atuar preventivamente, investimos em sistemas que automatizem e tragam inteligência ao processo de diagnóstico do problema do cliente, viabilizando uma solução mais rápida.”
A empresa conta ainda com equipes próprias presentes em cada um dos sites de atendimento, acompanhando diariamente a performance de cada operação. Também conta com o apoio de empresas parceiras na geração de informações não só quantitativas, mas também qualitativas. A partir dessas informações, Tonet explica que a Net estabelece as políticas de qualidade e atua junto a cada fornecedor para atingir as metas. “Outro importante indicador é a satisfação do nosso cliente final, medida por meio de pesquisas realizadas periodicamente por um instituto certificado”, reforça.
