O ano está só no começo, mas pelo que o mercado de gestão de clientes vem demonstrando será intenso. A transformação digital vai continuar, bem como a busca por maior eficiência. Assim, a tecnologia permanecerá como grande aliada, principalmente por conta da pressão por resultados que as empresas sofrem, segundo Cristiano Dencker, diretor executivo da Accenture Interactive. “Parte das companhias que passaram, os últimos anos, focadas em redução de custos, com a melhora do cenário econômico vão apostar mais em soluções que podem alavancar as vendas.” Por outro lado, ele detalha que, como ainda existe muita oportunidade no campo da inteligência artificial para a redução de custos de atendimento, muitas empresas vão continuar a acelerar nesse sentido, “pois esse é o ano de capturar resultados”.

Assim, como resultado, o mercado deverá começar a alavancar de forma mais relevante as soluções de big data e IA para realmente transformar a experiência do cliente. De acordo com o executivo, em 2018, várias empresas fizeram provas de conceitos e agora estão começando programas que precisam escalar em 2019, para gerar um impacto sensível para os clientes. “Vamos ver cada vez mais atendimento via inteligência artificial em vários canais, indo bastante além da primeira geração de chatbots que vimos até o momento”, completa.

Além disso, há ainda um grande desafio para tecnologias de gestão de clientes, que está centrado em integrar o marketing digital e o CRM para gerenciar jornadas de aquisição e rentabilização de clientes, que ocorrem transbordando de canais digitais para canais tradicionais e vice-versa. O executivo explica que, atualmente, os canais ainda são tratados de forma isolada, atuando sobre um conjunto de informações diferentes e com pouquíssimas soluções que conseguem ligar o padrão de navegação do cliente às informações de CRM para ações orquestradas entre canais. “As próprias soluções hoje são especialistas, portanto, devemos ver os grandes players fazendo mais aquisições para tentar cobrir este gap, além de surgirem mais soluções de nicho com essa finalidade.” Dencker acrescenta ainda que as novas tecnologias de gestão de clientes e a explosão do número de dispositivos conectados vão criar diversas oportunidades para empresas desenvolverem novos produtos e serviços que transformem o dia a dia dos consumidores – chamado de living services. “Entendo que as maiores novidades virão dessa combinação.”

Por conta de todo esse cenário, o diretor destaca que a Accenture continuará em sua estratégia de se focar em transformar a experiência do cliente em três áreas: transformação de vendas por meio da abordagem centrada no cliente e em dados; transformação do atendimento com uso de IA; e auxiliar os clientes a reinventar produtos e serviços por meio de uma abordagem centrada no usuário.