Quando o assunto é atendimento ao cliente, é automático visualizarmos a cena de uma pessoa nos recepcionando e dando instruções via telefone. Este é ainda o meio mais comum para a comunicação empresa-cliente, frente à fácil disponibilidade dos telefones ao público em geral, bem como aos canais de atendimento gratuito e outras facilidades usadas para esse tipo de aparelho. Porém, atualmente, há outro dado que não deve ser ignorado, que é o relevante crescimento do canal internet ou on-line – como a maioria das pessoas preferem nomeá-lo – para a realização desse contato.
Grandes empresas, principalmente aquelas que trabalham com produtos para o consumidor final, já atendem seus clientes via internet, algumas delas assinalando um número de 10% do total recebido. Agora vem a pergunta: por que os usuários estão optando pelo atendimento via internet, até mesmo quando a empresa oferece 0800 para chamadas gratuitas? A resposta é mais complexa do que se imagina, dividi-se até em vários tipos de públicos: 1) Heavy User da Internet; 2) Usuário Habitual, ou que trabalha com computador; 3) Usuário Leigo.
O Heavy User é aquela pessoa bastante atenta à tecnologia, que usa a web também para comunicação com amigos, colegas de trabalho, etc., e apenas recorre ao telefone em casos extremos. Este tipo de usuário dificilmente se renderá às discagens, uma vez que já está acostumado a entrar em websites e, por um simples clique num botão de ajuda, enviar o e-mail com sua dúvida. Mesmo que sua resposta demore a chegar – o que com certeza irá gerar uma reclamação, pois está bastante habituado com a rapidez que a rede proporciona –, ele usará esse tempo de espera para agilizar outros afazeres.
Sobre o Usuário Habitual, que com freqüência trabalha com internet em seu computador, este costuma navegar para tentar solucionar a sua dúvida, consciente de que nela resolverá grande parte dos seus problemas, seja através de sites de busca, ou no site da empresa que ele adquiriu o produto. Vale ressaltar aqui, a escassez de casos em que o fabricante do produto possui um website, considerando-o um canal para atender ao seu cliente. Assim, o usuário habitual normalmente acaba se frustando com as poucas informações contidas nesses sites.
Já no terceiro caso, do Usuário Leigo, identificamos uma pessoa que adquiriu um determinado produto, verificou o manual e, não encontrando as respostas de suas dúvidas, encontrou no último parágrafo: “Maiores informações, visite o nosso site”; a solução para os seus problemas. Assim, ele conectou a internet e entrou na página da empresa fabricante do seu produto, mas, por não conhecer muito bem a estrutura de um website, ou talvez pelo próprio site não apresentar as seções Pré-Venda e Pós-Venda distintamente, o cliente não conseguiu esclarecer a sua dúvida. Contudo, na seção única dos produtos existia um botão de “ajuda” e ele envia, enfim, sua mensagem para a empresa, já que está conectado, e não conhece muito bem o processo de atendimento via e-mail.
Constatado, então, a progressiva procura pelo atendimento via internet e a tão característica exigência do “cliente on-line”, faz-se necessário que as empresas se equipem com boas estruturas para receber e enviar as questões e respostas ao seu público. Considerando que, mesmo assim, ainda írá existir um delay nas respostas para os clientes. Tomando por exemplo uma empresa que receba uma média de mil e-mails ao mês e que um atendente consiga responder 30 e-mails por dia, este apresentará um déficit de 370 e-mails no final de cada mês, o que compromete sua eficiência em atender às necessidades dos clientes. Ainda falando em atendentes, podemos considerar o chat como uma opção. O chat nada mais é do que um atendimento ao vivo, via computador; interagindo com o cliente em tempo real. Porém, ao adotar esta solução, devemos considerar que o funcionário domine por completo – além de todas as características e pormenores da companhia e dos produtos – o português, pois estará respondendo às dúvidas imediatamente. Devemos também nos conscientizar de que esta é uma estrutura crescente, ou seja, conforme cresce o número de usuário na internet, cresce o atendimento on-line, e, conseqüentemente a estrutura interna de atendimento.
Albert A. Deweik – diretor de marketing e vendas da Neoassist
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