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Algar Tecnologia agrega inteligência

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A Algar Tecnologia, empresa que oferece soluções em processos de negócio do grupo Algar, levou inteligência de negócio nas operações. Para composição da oferta, foi criado um framework com competências e tecnologias, sendo uma delas a plataforma Nice Interaction Analytics, por meio da parceria com a integradora Wittel. Integrada à Gestão de Experiência do Cliente (GEXP), que é uma solução que utiliza diferentes metodologias com o objetivo de propor melhorias em processos e tornar o relacionamento com o consumidor mais eficiente, a plataforma da Nice proporciona o entendimento e análise da voz do cliente, apresentando visões de negócios, tendências e correlações, que permitem melhorar os processos de atendimento e empresarias.
De acordo com o Sergio Camilo, vice-presidente comercial da Wittel, a plataforma Interaction Analytics complementa outras tecnologias da Nice já integradas na Algar Tecnologia. “Apresentamos esta plataforma à Algar Tecnologia como uma solução capaz de entregar aos clientes a real percepção da voz do cliente, alinhando a tecnologia as bases do GEXP. Saber ouvir os clientes é fundamental e para isso uma solução de análise de dados não estruturados é essencial para permitir entender as nuances de cada perfil de cliente e gerando assim novos negócios para as empresas”, avalia.
O Núcleo de Inteligência de Negócio do GEXP, formado por especialistas com perfil analítico, estatísticos, analistas de negócio, de processos e desenvolvedores, entre outros, foi estruturado para realizar uma análise das informações de múltiplos canais, por meio de correlações e tendências, o que viabiliza a tomada de decisões ainda durante a execução do projeto que estiver em análise, aumentando a assertividade. O núcleo atua nos principais desafios de negócios dos clientes de reduzir tempo ocioso na central; identificar causa raiz dos problemas; reduzir TMA; reduzir rechamada; fazer crosseling e elevar o número de contatos efetivos. O núcleo também passa a ter a capacidade de detectar a emoção do cliente durante o contato com a central de relacionamento, por meio de classificação baseada em palavras, frases ou entonação da voz.
Para o diretor de Negócios de BPO e Aplicações da Algar Tecnologia, Luiz Fernando Teixeira Scheliga, estamos vivendo na era do Big Data, em que as empresas estão diante de um alto volume de dados e precisam extrair informações valiosas dessas informações. Segundo ele, os consumidores terão à sua disposição, cada vez mais, diferentes canais de contato com as empresas, e as operações integradas vão permitir que o cliente defina onde, como e quando pesquisar, reclamar, trocar ou comprar. “A metodologia GEXP agrega ao movimento Big Data inteligência e tecnologia, para uma atuação com mais assertividade, na definição de novos processos para o negócio”, afirma.

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