As empresas atendem hoje consumidores que sabem o que querem, conhecem o mercado, são mais atuantes, mais conscientes e têm menos tempo a perder. Pensando neste novo cenário, a Algar Telecom criou uma unidade de atendimento que trabalha os desdobramentos das ações de marketing e relacionamento com o cliente, o Customer Care.
O movimento apelidado internamente de “0800 às avessas”, existe há 1 ano e busca entender as necessidades dos clientes de maneira proativa. Mensalmente, os colaboradores entram em contato com todos os clientes corporativos no intuito de saber como estão os serviços, se há demandas sobre faturas, problemas técnicos ou se uma visita comercial é necessária para atendê-lo consultivamente, por exemplo. O objetivo é fortalecer o relacionamento com o cliente corporativo e surpreendê-lo, tornando sua experiência eficiente e personalizada.
De acordo com o diretor de tecnologia da empresa Flex Contact Center, Kleber Bonadia, a proatividade dessa unidade de atendimento tem ajudado a solucionar rapidamente algumas situações do dia-a-dia, pois demonstra dedicação, cuidado e agilidade. “O atendimento do Customer Care nos transmite segurança e confiança porque entendemos que temos alguém olhando pelo nosso negócio e preocupado em nos oferecer soluções e alternativas de suporte rápido, e, por consequência, gerando novas receitas e fortalecendo a relação”.
Por meio do atendimento do Customer Care são realizadas cerca de três mil ligações mês, efetividade de 79% nas chamadas reincidentes, índice de churn (cancelamento) de clientes menor que 1% ao ano, além do índice de satisfação de 87% apresentado nas pesquisas. O projeto é resultado do amplo investimento da operadora na melhoria e excelência do atendimento aos seus clientes, frente reconhecida como diferencial competitivo da empresa.
“Ao criar essa iniciativa, pensamos em uma estratégia de relacionamento que fosse além de receber as demandas dos clientes e estivesse alinhada com o jeito Algar de servir. Temos nos antecipado nos anseios dos nossos usuários, queremos proporcionar soluções e upgrades de serviços antes mesmo de serem solicitados, e estamos prontos para isso”, afirmou o diretor de marketing de empresas da Algar Telecom, Rogério Garchet.
