A Allergan, empresa que atua em diversas especialidades na área de saúde, adotou o serviço de monitoria de qualidade da In House. O objetivo é avaliar o processo de atendimento como um todo, entendendo a interação e a experiência do cliente com a marca e conseguindo, dessa maneira, informações para melhorar os serviços de atendimento. “Escolhemos a In House para dar para continuidade ao nosso trabalho de monitoria, implementado há 10 anos na Allergan, devido à sua especialização na indústria farmacêutica e profissionalismo sempre demonstrado nos contatos anteriores. Até o momento, tivemos bons feedbacks da nossa equipe, o que nos deixa satisfeitos em relação à escolha feita”, afirma Lika Matsumura, gerente de Customer Service, Telemarketing e Produtividade para a América Latina da Allergan.
Valorizando os pontos positivos e aprimorando potenciais, a monitoria aplicou feedback aos operadores, juntamente com um treinamento desenvolvido unicamente para a Allergan, ministrado pela psicóloga e especialista em prevenção e promoção da saúde, Graciela Gimenes, com foco na pontuação de cada atendente, como vícios de linguagem, cordialidade, entre outros. “Empresas que apresentam um diferencial no mercado, como a Allergan se preocupam com a qualidade do seu atendimento e investe nos seus profissionais”, analisa Silvia Marinho, diretora de marketing e operações da In House.
Após a entrega de relatórios das monitorias, com dados adequadamente coletados, a ideia é que as informações permitam que a Allergan obtenha identificação de oportunidades de treinamento, melhoria na operação e otimização em fluxo e roteiro do atendimento.
