A Almaviva do Brasil põe em execução uma plataforma que permite o monitoramento do desempenho dos representantes de atendimento pelos supervisores da operação, de forma automatizada e em tempo real. Batizada de Supervisor Científico, a ferramenta é composta por inteligência artificial e uma série de conceitos estatísticos. Além de centralizar as informações da operação, ela monitora os indicadores qualitativos e quantitativos de toda a equipe de um supervisor numa única plataforma. Ela também controla as ações dos atendentes em uma determinada ligação, permitindo ao gestor ouvir e conversar com o operador, via chat, durante a chamada.
“O sistema faz com que o supervisor tenha à disposição um painel de informações atualizado em tempo real com o objetivo de conduzir sua gestão com mais agilidade, maior precisão dos dados, propiciando uma visão holística das posições de atendimento”, comenta Domenico Rossi, diretor de operações da Almaviva, acrescentando que o Supervisor Científico também colabora com o desempenho das operações no que se refere à experiência e lealdade do consumidor com a empresa cliente.
Nos próximos meses uma nova funcionalidade, composta pela tecnologia de speech analytics, será adicionada à ferramenta. Com ela, durante o atendimento, será possível identificar sinalizações dos clientes que demandem atuação imediata dos supervisores da operação. A ferramenta gera um alerta ao gestor, que poderá interferir na ligação, seja enviando mensagens de texto via chat ao atendente ou, até mesmo, participando da chamada.
Segundo André Pandolfi, diretor de novos negócios e marketing da Almaviva, a companhia tem investido cada vez mais em tecnologias para auxiliar as pessoas, na busca contínua da melhor experiência do cliente. “Ter em nosso DNA uma empresa de tecnologia, com inovações baseadas no motor de IA, além de proporcionar melhor experiência em toda a jornada do consumidor, nos ajuda a fortalecer o processo de gerenciamento interno. Isso traz dinamismo à rotina de gestão dos colaboradores e, por consequência, ganhos expressivos de produtividade e qualidade em nossas operações”, ressalta.
