Os negócios de uma forma geral estão, desde o início da pandemia da Covid-19, enfrentando adaptação complexa ao tentar manter os níveis de entrega, negociações, serviços e experiências para os clientes, com uma operação 100% diferente e inserida no “novo normal”. Os contact centers não estão de fora desse cenário. Com a necessidade de ficar em casa, as pessoas passaram a demandar ainda mais efetividade dos atendimentos remotos. Nesse sentido, a Altitude Software atuou lado a lado com seus clientes para garantir respostas adequadas durante o período de pandemia.
A empresa operou na resolução de questões críticas de clientes que atuam em diversos setores no mercado brasileiro, entre eles o varejo. Um de seus principais clientes precisou realizar a locação de 130 canais de URA em apenas três dias ante a necessidade de fechamento das lojas físicas no início da pandemia, decisão que resultou no aumento significativo de chamadas na central de atendimento.
Para auxiliar outro cliente varejista em situação parecida, a Altitude, junto com seu parceiro CXContact, ampliou o parque tecnológico (servidores, licenças de agentes e URA) em 48 horas para possibilitar a televenda. O atendimento, que era 100% local, foi 90% para home office com todos os controles e monitoramentos. Foram criados relatórios gerenciais para controle do aumento de demanda telefônicas e monitoria online das filas. Até o momento a Altitude está implantando melhorias na URA para atendimento descentralizado, customização no front end para redução do TMA e transferência automática para outras células de especialidades diferentes do televendas, aumentando a satisfação do cliente final sem aumento de custos operacionais.
Outro setor que tem grande presença entre os clientes da Altitude é o financeiro. Um banco brasileiro da carteira de clientes da empresa adotou em apenas três dias a configuração de uma VPN que possibilitou a todos os funcionários realizar o atendimento ao cliente de forma remota. Já uma empresa especialista em recuperação de crédito, precisou aumentar o atendimento digital para dar conta do crescimento nas demandas, e passou de 20 para 80 canais de URA. No setor de segurança e monitoramento, a Altitude apoiou um de seus clientes que, com o aumento significativo no volume de chamadas, não estavam conseguindo realizar todas as operações de cobrança. Com uma base de 80 mil contatos por mês, apenas 5 mil estavam sendo contatados e cobrados. A Altitude instalou uma URA simples que realiza uma pré-triagem da cobrança – o que solucionou o problema rapidamente.
Por ser uma empresa de presença global, com sede em Portugal, a Altitude acompanhou a evolução da pandemia na Europa, e como ela afetou os clientes. Assim, foi possível oferecer apoio no Brasil de forma mais rápida e eficiente. “Todo o trabalho realizado foi colaboração com nossos clientes, parceiros e funcionários de todos os departamentos da Altitude. Os riscos e o comprometimento foram divididos, e todos buscavam o mesmo objetivo: garantir a entrega e satisfação dos clientes em meio à crise”, explica Vanessa Tiba, Country Manager da Altitude Brasil.
