Na última década o setor de gestão de clientes amadureceu muito, opina Luiz Fernando Camargo, presidente da Nice para o Brasil. Para ele, o contact center deixou de ser apenas uma central de atendimento para virar um local de relacionamento, além de ser também ponto estratégico de informações de perfil de consumo. Em entrevista exclusiva, o executivo comenta as mudanças ocorridas nos últimos dez anos.
Callcenter.inf.br – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Luiz Fernando – Podemos apontar alguns fatos como o amadurecimento do setor de forma geral, incorporando os novos desafios e regulamentações. Vimos ainda o contactcenter se convertendo em central de relacionamento e fonte de informações estratégicas sobre os clientes. Também há a tendência de olhar com mais atenção o backoffice, que é tão ou mais importante que o atendimento, e que carece ainda de mais investimentos em tecnologia para automatizar processos – muitas vezes o gargalo está nele e a operação como um todo é prejudicada.
Quem era a Nice há 10 anos e quem ela é hoje?
Há 10 anos, a Nice ainda tinha uma atuação mais restrita à área de gravação das interações entre empresas e consumidores.A evolução começou a se consolidar quando a empresa, ao longo desses anos, propôs dar alguns passos além de gravar voz, tela e texto para garantir aderência à lei, qualidade e treinamento dos agentes. A empresa de fato partiu para uma análise e desenvolvimento de soluções de análise em tempo real das interações via telefone, email, chat e mídias sociais.
