A Amazon está para entrar para o time das marcas mundialmente conhecidas que optam pela terceirização. Segundo a analista Sara DEathe, da consultoria Thomas Weisel Partners, a livraria virtual teria aberto concorrência para a terceirização dos serviços de acompanhamento do processo de distribuição de seus produtos, call center e atendimento ao cliente. Uma companhia já foi previamente selecionada para prover o serviço, mas o nome ainda não foi divulgado.
De acordo com Sara, o outsourcing dessas operações pode ser uma forma da loja virtual cortar custos operacionais. A analista chegou a dizer que a empresa deveria terceirizar tudo que não faça parte de sua atividade principal, relacionada a venda de livros, música e vídeos. Com relação aos centros de distribuição, por exemplo, ela informou que a cada loja que a empresa criou, os custos cresceram. Subiram de 11% das vendas em 1998 para 15% em 2000.
Atualmente, a Amazon tem 3,5 mil funcionários no centro de serviço de Seatle, nos Estados Unidos, e no ano passado a empresa investiu grandes somas em centros de distribuição. Sara especulou que a procura da Amazon por outsourcing significa que a livraria não acredita que possa ser eficiente em atender suas próprias necessidades. Amazon está procurando novos caminhos para melhorar a capacidade de gerar lucros de seu negócio, afirma Sara.
A avaliação é compartilhada por outros analistas e se estende à atividade de call center.
Eu penso que terceirizar o serviço de atendimento ao cliente é algo que todas as companhias devem fazer em maior ou menor proporção, afirma Tim Albright, analista da consultoria Salomon Smith Barney, ao se referir à Amazon.
