Ampla incrementa atendimento aos clientes

Atender com qualidade os mais de 2,2 milhões de clientes espalhados em 66 municípios do estado do Rio de Janeiro tornou-se um desafio para a Ampla, distribuidora de energia fluminense. Desde 2004, a empresa direcionou as ações na melhoria dos serviços oferecidos, o que incluiu o atendimento personalizado e investimento tecnológico.

Na ocasião, a Ampla percebeu a existência de clientes residentes fora da área de concessão (outros Estados e fora do País), que não tinham um canal de contato com a empresa. Havia, ainda, clientes que mesmo dentro do Estado não contatavam a empresa pela indisponibilidade de ir até a agência mais próxima ou pela falta de agilidade no atendimento virtual, já que o e-mail demorava dias para ser respondido.

A solução foi a implantação do web call center, com atendimentos via e-mail e chat, desenvolvida pela Direct Talk. “Além de escoar o número de clientes das lojas para o chat e e-mail, o novo sistema ajudou na redução de despesas, já que o web call center reduz custos para a empresa”, explica o gerente de serviços ao cliente, André Theobald.

Satisfação no atendimento – A Ampla calcula que o e-mail e o chat proporcionam economia em vários setores da empresa, já que o atendimento virtual significa redução de custos de telefone – cerca de 22% – e já compreende 10% do total de contatos. “Atualmente, 75% dos nossos atendimentos são feitos pelo callcenter e 12% pelas agências e o restante por outros meios, como fax e ouvidorias”, diz Theobald. Os ganhos com as soluções não param por aí. A infra-estrutura da Ampla também foi beneficiada, pois tais recursos permitiram redução da equipe de atendimento a clientes, baseado no aumento de produtividade.

Para o gerente, tão importante quanto a economia é o nível de satisfação dos clientes, que passaram a contar com tratamento personalizado. No momento em que está sendo atendido, o operador tem acesso ao perfil e histórico. “Graças ao chat e ao e-mail, o nível de satisfação do nosso cliente atingiu o índice de 85% a 90%, pois se antes o contato com a empresa por meio virtual era difícil ou inexistente, agora é ágil, fácil e, sobretudo, cômodo, pois não é necessário se deslocar para uma das agências da Ampla”, argumenta.

Pesquisas realizadas junto aos usuários do canal Ampla Chat indicaram que 56% dos clientes acessam o Ampla Chat do trabalho, sendo que desse total, 50% acessam dos grandes centros urbanos (Rio de Janeiro, Niterói e São Gonçalo), e que o horário de maior movimento é das 9h às 18h. “Assim, concluímos que o nosso cliente é aquele que acessa do seu local de trabalho, pois não tem tempo de ir a uma Agência ou de ligar para a Central de Relacionamento. E é nesse público que focaremos nossas próximas ações, com campanhas que incentivem a comunicação com a Ampla de forma on-line, em uma agência virtual, na qual o cliente poderá pagar contas, obter segunda via para pagamentos, consultar serviços, entre outros benefícios”, finaliza o gerente.