Autora: Carmen Fernandes
A principal função das áreas de atendimento ao cliente é garantir que ele tenha suas demandas atendidas, mantendo a agilidade necessária e o alto nível de satisfação com o produto ou serviço oferecido. Mas isso não acontece de forma aleatória. Hoje há uma série de boas práticas e métricas que nos garantem os resultados desejados.
Um dos principais focos desta área é reduzir os custos do cliente, tanto do problema em si, quanto o tempo gasto com sua solução. Para isso, existe uma série de métricas, como o tempo médio de espera e a taxa de cumprimento de SLA (Acordo de Nível de Serviço).
São essas métricas que geram resultados, avaliando o desempenho e produtividade de cada analista. E é de olho na qualidade que devemos pensar em práticas que os tornem ainda mais eficientes. Tenho cinco dicas que vão agilizar o tempo de atendimento e garantir a satisfação do cliente:
1. Invista em capacitação: Geralmente, bons analistas passam por períodos de treinamento que chegam há três meses. Depois disso, passam por um período de acompanhamento interno que dura cerca de um mês, testando seus conhecimentos em problemas reais de clientes. Só então ele está pronto para a linha de frente, onde ele será acompanhado por seus coordenadores. Analistas bem preparados garantem resultados extraordinários no atendimento.
2. Direcione sua equipe: É importante manter equipes distintas para cada canal de atendimento. O profissional que atende ao telefone não pode ser o mesmo que atende o cliente pelo chat. A separação é importante para que se possa dar foco ao atendimento feito em cada canal.
3. Crie e mantenha atualizada a base de conhecimento: Quando atualizada com frequência, a base de conhecimento auxilia muito nos atendimentos, reduzindo a demanda da área e o stress dos analistas. É também um importante canal de “auto atendimento” para os clientes.
4. Faça feedback e deixe claro o objetivo a ser alcançado: Para que as metas sejam atingidas, é preciso transparência. Cabe às áreas que coordenam determinar quais são as métricas de qualidade de atendimento e fornecer aos analistas feedbacks constantes, permitindo a eles acompanharem sua evolução e desempenho.
5. Reconheça os resultados: Outra prática comum é a premiação por resultados. Parte do salário dos analistas depende de metas, fazendo com que eles se comprometam com elas. Em alguns casos, a prática vai além e se traduz em premiações aos melhores analistas, como os que ultrapassam as metas estipuladas.
A transparência é parte mais importante em todo processo. Todas as informações devem estar disponíveis no sistema e nos indicadores de resultados. Além disso, as metas atingidas devem ser divulgadas periodicamente, permitindo seu acompanhamento, assim como os canais de atendimento devem estar integrados a sistemas de gestão, agilizando a construção de indicadores.
Manter todos estes fatores alinhados não é um trabalho fácil, mas é a partir deles que se garante a qualidade e a satisfação no atendimento ao cliente.
Carmem Fernandes é gerente de suporte help desk da Sankhya.
