Anatel comemora quatro anos de atendimento em call center

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A Central de Atendimento da Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel completa quatro anos de instalação, registrando mais de 12,6 milhões de atendimentos neste período. Este ano, até setembro, foram mais de quatro milhões de atendimentos. Proporcionalmente os números estão diminuindo, de acordo com a chefe da Assessoria de Relações com os Usuários (ARU), Rúbia Marize de Araújo, devido ao aumento no número de prestadores de serviços de telecomunicações.

Na comemoração, Rúbia Marize fez um balanço desses quatro anos de funcionamento da central. Segundo ela, em 1998, com dois meses de implantação, foram realizados 30 mil atendimentos. Em 1999 foram quase um milhão, saltando para aproximadamente 3,5 milhões em 2000. A média mensal, atual, é de 400 mil atendimentos e chega a 15 mil por dia.

“Nós já evoluímos muito em relação ao atendimento ao usuário, aumentamos nossa agilidade em dar as respostas a quem nos procura e criamos nas operadoras o espírito de responsabilidade delas (das operadoras) com o usuário. Nossa intenção é estreitar, cada vez mais, o relacionamento com a sociedade”, disse Rúbia Marize, que fez questão de destacar o trabalho de todos os que trabalham na ARU e na central de atendimento.


De acordo com Rúbia Marize, qualquer solicitação feita nas 21 Salas do Cidadão é automaticamente registrada na central de atendimento, o que está fazendo com que o tempo de espera pela resposta da central diminua significativamente. O vice presidente Antônio Carlos Valente destacou o pioneirismo da Agência em realizar, em 1998, a licitação para contratar a empresa que prestaria o serviço de atendimento na central.


De janeiro a setembro deste ano a central de atendimento recebeu 4.054.655 ligações. Em setembro, das 34.888 reclamações, 31.576 (90,51%) foram relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), 1.947 (5,58%) ao Serviço Móvel Celular (SMC), e o restante (3,91%) a outros serviços de telecomunicações.

Desde o início deste ano, o foco da ARU tem sido no sentido de atuar junto às prestadoras para que o número de reclamações que chegam à Agência diminuam e que busquem (as operadoras) resolver, na origem, os problemas apontados com mais freqüência pelos usuários. “O resultado dessa atuação já vem sendo observado pela redução gradativa da quantidade de reclamações na Central e pela velocidade de resposta aos usuários. Tudo isso acontece para a elevação da satisfação dos usuários com os serviços de telecomunicações que é o maior objetivo da Agência”, concluiu Rúbia Marize.