Após a divulgação do relatório do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor que apontou o setor de telefonia como o principal vilão dos problemas nos SACs, a Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações soltou uma nota de esclarecimento. A agência se diz comprometida em fazer valer todos os direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações, e para isso oferece canais próprios de atendimento aos usuários dos serviços de telecomunicações (telefone, internet e salas do cidadão), para solucionar as reclamações encaminhadas.
De acordo com o comunicado, no período de maio de 2005 a abril de 2009, a Anatel resolveu 99,24%, (3,87 milhões) das 3,9 milhões de reclamações recebidas – sendo 2,83 milhões (72%) solucionadas em até cinco dias úteis. A Anatel disse ainda que realiza reuniões periódicas com as prestadoras, nos quais são analisados os principais motivos das reclamações e definidas estratégias para sua solução. Além disso, possui indicadores técnicos de qualidade dos serviços, que é monitorada de forma permanente, tanto no âmbito das superintendências responsáveis pelos serviços quanto no âmbito da fiscalização.
Em 2009, criou o Índice de Desempenho de Atendimento das Prestadoras (IDA), que permite ao usuário acompanhar, na página da Anatel na Internet, a “nota” obtida pela sua prestadora no quesito atendimento. O IDA leva em consideração quatro fatores: a capacidade da prestadora de atender as demandas no prazo de cinco dias, de diminuir a quantidade de reclamações, de reduzir pendências e de evitar reincidências. Quanto melhor o desempenho no atendimento às metas estabelecidas pela Anatel, maior o índice obtido pela prestadora.
A agência afirmou ainda no comunicado que investiga todas as falhas nos serviços e no atendimento dispensado aos usuários, instaura processos e, quando necessário, aplica as sanções adequadas às prestadoras, nos termos da Lei Geral das Telecomunicações. Em relação a sanções pecuniárias, por exemplo, desde 1997 a União arrecadou R$ 358 milhões resultantes de multas aplicadas pela Anatel.
