A economia desacelerada parece que chegou no setor de contact center brasileiro, já que o mercado deverá movimentar – seja nas operações terceirizadas ou nas internalizadas – cerca de R$ 45,6 bilhões, em 2015, aumento de apenas 3,78% em relação ao ano anterior, que atingiu R$ 43,4 bilhões (6,61%). Os dados são da E-Consulting, boutique de estratégia e projetos. A pesquisa foi realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 operadores de contact center. O estudo revela ainda que operações terceirizadas devem faturar R$ 15,50 bilhões, com crescimento de 3,73% – pela primeira vez em dois anos um valor maior do que o das operações internas.
Sobre a questão da migração dos novos sites para outras regiões do País, especialmente Nordeste e Centro-Oeste, tende a perder alguma força. Antes, as operações saíam principalmente da capital paulista, onde predominam os maiores custos de pessoal, de metro quadrado, de salário, de infraestrutura e de conectividade para as regiões a serem desenvolvidas, geralmente ancoradas em algum modelo de parceria com o poder público local (municipal ou estadual). Agora, ainda que timidamente, parte desse mercado está voltando para os grandes centros, principalmente por conta das pressões sociais e sindicais locais e os níveis de qualidade atingidos (muitas vezes aquém do esperado).
A região Nordeste reduziu o índice de 14,4% no ano passado para 11,8%, reforçando, dessa maneira, a participação da região Sudeste, que ainda representa a maior fatia dentro do mapa geográfico do contact center no País, com 58,8%. A região Sul também decaiu de 18,8% para 17 %. Com os menores percentuais de participação estão o Centro Oeste e o Norte do Brasil, com 9,6%, e 2,3% respectivamente, frente a 8,7% e 1,3% em 2014.
Dentro das linhas de ofertas tradicionais, como SAC e Televendas, há a previsão de gerarem, nas terceirizadas, respectivamente R$ 6,84 bilhões contra R$ 6,52 bilhões em 2014 e R$ 2,81 bilhões contra R$ 2,92 bilhões em 2014. Já a estimativa para Recuperação de Crédito ou Cobrança deve gerar um montante de R$ 3,3 bilhões em 2015, contra R$ 2,92 bilhões no ano passado. Outras linhas em 2015 são: R$ 1,1 bilhões para serviços B2B, 0,9 bilhões para as plataformas e modelos digitais/web e 0,52 bilhões para outros formatos.
