Autora: Carolyn Blunt
Quando Henry Ford inventou o automóvel, ele disse a famosa frase “se eu tivesse perguntado aos clientes o que eles queriam, eles teriam dito um cavalo mais rápido”. Em 2016, estamos diante de um futuro de carros sem motoristas. Assim como ninguém pediu o iPhone para a Apple, quando os consumidores usavam, bastante satisfeitos, o Blackberry.
Então, o que os seus clientes ainda não sabem que querem de você? Eles com certeza esperam por uma experiência de atendimento fácil e rápida. Desejam o produto adequado embalado e entregue no momento certo. É por isso que a Amazon tem usado a inteligência artificial, de modo que os robôs possam escolher com precisão os produtos que a empresa deverá entregar.
Essa tecnologia tem se estabelecido como uma ferramenta útil para fazer o trabalho repetitivo e tedioso que as pessoas já não querem mais fazer. Além disso, funciona muito bem com tudo o que requer a análise de dados em uma escala tão grande que é impossível para os seres humanos realizarem com precisão ou eficiência.
Se você já usou Siri, da Apple, você conhece a conveniência da interface de voz interagindo como assistente pessoal. A Apple planeja expandir a Siri para computadores pessoais e permitir aos usuários procurar documentos, fotografias e músicas usando comandos de voz. Hoje, a inteligência artificial já está pronta para mudar as nossas vidas do mesmo jeito que máquinas de lavar roupas e louça executam seus trabalhos. Daqui a uma década já teremos esquecido que algumas dessas tarefas básicas, antes eram realizadas por seres humanos.
Naturalmente, quando confrontado com estatísticas como essa, é natural que as empresas que atuam no mercado de contact centers temam a segurança de seus empregos. Será que eles irão tornar-se redundantes e serão completamente substituídos por robôs? Analistas acreditam que, assim como já aconteceu anteriormente durante as revoluções industriais, as pessoas serão liberadas para atuar mais estrategicamente dentro desse mercado.
Muitos callcenters já estão lidando com interações básicas de chat ao vivo e inteligência artificial, além de assistentes virtuais de vídeo. O uso de chatbots, por exemplo, têm se destacado e está sendo inserido no atendimento ao cliente com rapidez, trazendo mais eficiência, já que permite criar uma experiência personalizada.
Nessa nova realidade, vale uma reflexão: o que os contact centers precisam fazer para servir melhor aos clientes? O primeiro passo é rever a estratégia de gestão do conhecimento e uma análise de posicionamento de marca alinhada com as novas necessidades do consumidor.
Já vimos empresas como Uber, Spotify e Netflix mudando seus mercados e conquistando mais do que reconhecimento, mas consumidores que se tornaram fãs das marcas. Para que as empresas sobrevivam, é necessário que percebam a necessidade de incluir a inteligência artificial em sua estratégia de negócios.
Os clientes querem informações precisas e entregues rapidamente, e essa tecnologia poderá trazer enormes benefícios para a experiência deles com as empresas. Resumindo, é preciso investir em inteligência artificial antes que seus clientes peçam por isso. O movimento está acontecendo agora e irá mudar completamente a forma das empresas interagirem com os clientes. Qual é a sua estratégia para não ficar atrás da concorrência?
Carolyn Blunt é consultora da Interactive Intelligence.
