Antes do VoIP, por que não as redes híbridas?

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Cláudio Sá

A evolução dos sistemas de telecomunicações tem sido alvo de muita atenção por parte de empresários e, mais recentemente, de usuários. E as razões são óbvias: redução de custos em tarifas telefônicas e tecnologias cada vez mais avançadas e com mais facilidades. Duas inovações têm sido especialmente focadas: as novas funcionalidades dos celulares e a utilização crescente da telefonia IP e VoIP – voz sobre o protocolo da Internet. Estas prometem reduzir os custos das contas de telefone e garantir competitividade às corporações e, especialmente, aos callcenters.

Atualmente, tem se falado muito em crescimento, profissionalização, aparelhamento tecnológico e no desenvolvimento de callcenters para contact centers. Neste cenário, fala-se que a convergência é fator imperativo e o IP começa a ganhar forças, no médio e longo prazos, principalmente com plataformas híbridas, nas quais há uma mescla de IP com TDM, preparando as empresas para o futuro, onde estima-se que seja tudo em IP.

Entretanto, os investimentos na nova tecnologia são altos. Ora, toda a rede convencional que utiliza a tecnologia TDM terá que ser substituída pela de VoIP, cuja principal característica é a de eliminar as atuais plataformas físicas que, num futuro muito próximo, serão todas virtuais. E, como esta troca implica em pesados custos, exclui, pelo menos por enquanto, as empresas menores, criando um problema sério para elas, já que a morosidade na migração pode significar a perda de espaço no mercado.

E, não custa lembrar que os callcenters são os que mais empregam, sendo responsáveis pelo ingresso de jovens no mercado de trabalho, em seus primeiros empregos. Neste sentido, dá para imaginar os transtornos que podem ser gerados com a migração tardia. Antes que se pense em previsões apocalípticas, sabe-se que historicamente os pequenos enfrentam dificuldades na concorrência com os grandes, o que deve piorar com a necessidade de substituição de tecnologia.

Por outro lado, este segmento é um dos que mais deve se beneficiar com o formato IP, já que sua principal ferramenta é a ligação telefônica, cuja diferença de preço entre uma tecnologia e outra pode chegar a 90%, além das opções que se abrem com o acesso remoto. E, neste setor em particular, migrar mais rapidamente ou não, vai determinar, até mesmo, a sobrevivência destes negócios. É a lei da concorrência, em que diferenças mínimas de preço já determinam o fechamento de contratos. O que dizer de quase 100%?

Justamente por isto, as redes híbridas são de grande importância, neste momento. É interessante notar que há um movimento em integrar softwares convencionais às redes VoIP, bem como em oferecer soluções de plataformas virtuais, que operam em sistema híbrido, proporcionando uma transição menos traumática. Esta alternativa mostra-se totalmente viável para callcenters e corporações de todos os tamanhos. Além disso, desmistifica o uso da tecnologia IP apenas às grandes corporações.

Como já foi dito, os softwares convencionais funcionam sobre plataformas físicas, mas a tendência é que passem a funcionar em plataformas virtuais (IP), o que reduz, além dos custos com tarifas telefônicas, os operacionais também. Embora, para a maioria das organizações, a economia ainda não seja atrativa o bastante para migrar de um sistema mais antigo. É bom não esquecer que, a exemplo de outras tecnologias que ficaram totalmente obsoletas, como o celular analógico, a migração é uma proteção do sistema no longo prazo, simplesmente porque os sistemas tradicionais não vão estar disponíveis nos próximos anos.

Vale dizer que as soluções IP introduzem uma nova arquitetura para os callcenters. Tal arquitetura otimiza o uso da infra-estrutura, oferecendo maior flexibilidade de trabalho e qualidade de serviço, redução de custos no longo prazo e maior flexibilidade na alocação de pessoas e sites, o que favorece a descentralização das operações.

De fato, a tecnologia IP traz consigo outras tantas possibilidades, que barateiam a manutenção das centrais. Para se ter uma idéia, o VoIP torna possível oferecer terceirização de tecnologias de callcenter, em que todo o aparato tecnológico pode estar em um Data Center e as PA´s de supervisão podem trabalhar remotamente. Isto reduz investimentos e permite prestar atendimento diferenciado, como PA´s remotas, que permitem a regionalização do atendimento e redução de custos com trabalho em casa, de transporte, de energia etc.

Os serviços hospedados para clientes corporativos se diferenciam de PBXs porque evitam despesas com ativos fixos e dispensam contratos de manutenção. A gestão é terceirizada e o cliente tem garantia de atualizações de hardware e software. E, se o callcenter utiliza um modelo de hospedagem, vai pagar apenas pelo que utiliza, de fato. Além disso, é possível alcançar ´independência de localização´, já que a tecnologia IP opera indiferentemente do local que os agentes estão. Isto significa a possibilidade de se conectar a uma rede de mini-callcenters, partir para a prestação de serviços offshore e explorar diferentes modos de operação, quaisquer que sejam as condições.

Outros fatores atraentes para o mercado empresarial são a mobilidade e unificação de redes, que evita os gastos com novos equipamentos; reduzindo o TCO – Total Cost of Onership, bem como, facilitando a atualização e manutenção da infra-estrutura tecnológica. Além disso, as chamadas feitas entre locais remotos são gratuitas e deslocar ou acrescentar funcionários se torna menos oneroso.

De qualquer forma, enquanto não é possível obter todos estes ganhos, é interessante pensar em fazer a migração gradativa. As redes híbridas configuram-se uma excelente alternativa, neste sentido.

Cláudio Sá é presidente da Teclan, companhia de tecnologia para operadoras e empresas de callcenter.