Aos poucos, o perfil do mercado começa a mudar

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Quem não acompanha o mercado de call center muito de perto certamente pode não acreditar na grande oscilação do ranking das prestadoras de serviço. As últimas novidades podem ser o posicionamento da BrasilCenter, que passa a disputar algumas rfps, e da Brasil Telecom, que apostou na terceirização do seu atendimento.

No primeiro caso, o da BrasilCenter, não traz tanta expectativa, uma vez que foi pensada para absorver o atendimento integral da Embratel, privatizada. Ao longo de alguns anos, a companhia se estruturou e se profissionalizou, montando uma base nacional, que agora lhe dá suporte para prestar serviços a terceiros. O desafio, agora, é outro e só o tempo vai mostrar a competência edificada.

O da Brasil Telecom acabou sendo uma surpresa, uma vez que o mercado de forma generalizada apostava no caminho da Embratel e da Telemar, utilizando sua base para entrar num novo negócio. Bom para quem ganhou a concorrência. A Teleperformance pulou para o terceiro lugar do ranking, com quase 5 mil posições de atendimento e a CBCC (Telecentral Teletrim), foi para mais de 2 mil posições.

Se de um lado algumas empresas como a Embratel, Telemar, Sercomtel, CTBC e Telefonica optaram por entrar neste negócio, o caso da Brasil Telecom é comemorado pelas terceirizadoras e aponta uma tendência de crescimento da atividade e, por isso, as mudanças as vezes até radicais no ranking das empresas. O último debate que realizamos com especialistas da atividade, o consenso é que, por estas experiências, o que tem mantido o crescimento é a área de terceirização de atendimento, até mais que o dobro que a atividade como um todo – algo como 25% contra uns 10%.

Mais alguns meses – ou até o final deste ano – deveremos observar uma acomodação do mercado, com as empresas passando a se posicionar em áreas ou apostando em expertise. Um exemplo claro é o da SoftWay, do empresário Roberto Josuá, que assumiu uma campanha posicionando-se como líder do mercado de vendas e fidelização de clientes. Mais que uma estratégia, ou marcar o início de uma nova fase mercadológica, demonstra que há espaço para crescimento e que as empresas ainda crescem mais pelo aumento do processo de terceirização.