Autor: Ricardo Gorski
A hipercompetitividade entre os operadores de contact center é uma realidade. São gigantes que sabem que, em poucos anos, o modo de remuneração dos call centers estará totalmente atrelado aos resultados de negócios propiciados por cada interação com o cliente. Ficará para trás o tempo em que o contact center é uma obrigação colocada pela Lei do Consumidor; iremos viver a era em que ele estará totalmente integrado aos processos de business da empresa, sendo apenas a ponta do iceberg de uma corporação que vive, inteira, para o cliente. Nesse quadro, vencerá a empresa que, contar com operadores apaixonados pelo seu trabalho.
Quem continuar com altos índices de rotatividade, faltas, erros repetidos, estará fadado a sair do mercado.
Como, então, garantir a satisfação e o engajamento do operador do contact center? Sim, salários e benefícios são fatores essenciais para mudar esse quadro. Mas há outras ações que se podem adotar para transformar meros funcionários em pessoas engajadas com as metas do contact center e as das corporações clientes. Recentemente ouvi a gestora de um grande outsourcer do setor comentar que são necessários 4 operadores engajados para anular o estrago causado por 1 operador indiferente ou mal intencionado. O mau humor, a frustração e a raiva são contagiosos e podem facilmente prejudicar o andamento do trabalho.
Uma das ações que se pode realizar é instalar o contact center num local com grande oferta de mão de obra, de modo a poupar o operador de passar entre 3 e 4 horas diárias no trânsito. É importante destacar que o posicionamento geográfico do contact center está diretamente ligado às oportunidades de crescimento profissional do operador, pois ele irá usar o tempo ganho livre do trânsito para estudar e avançar na carreira, na vida. Então é importante levar em conta quais oportunidades são oferecidas para que o operador aprenda novos skills e possa realmente galgar postos. Trata-se de uma política que fideliza o operador, aumentando seu engajamento à empresa onde trabalha e fazendo com que o profissional passe a compreender melhor os processos e objetivos da empresa onde atua.
Outro fator que contribui para o engajamento dos operadores com seu ambiente de trabalho é contar com todos os recursos que precisam para realizar suas missões a contento. Um operador frustrado com suas ferramentas de trabalho irá, fatalmente, irritar o consumidor com quem está interagindo. Para evitar esse círculo de desencontros é fundamental oferecer ao operador o que há de mais avançado em soluções para contact centers. E, por mais avançado, entenda-se soluções multicanal realmente integradas. Neste caso, o operador consegue dar seguimento ao atendimento ao cliente independentemente da chamada estar acontecendo por telefone, chat, e-mail, redes sociais, smartphone, etc.
O trabalho é uma tarefa criativa do ser humano. Não é castigo, não é servidão. Um dos segmentos que mais emprega no Brasil, o setor de contact center precisa olhar com novos olhos o que o governo (municipal, estadual, federal) oferece de benesses para as empresas que criam oportunidades profissionais. Soma-se a isso a necessidade de abrir caminhos de conquista de conhecimento e de reconhecimento aos operadores. Não dá para esquecer, também, da importância de um ambiente de tecnologia que realmente faz as interações operador/consumidor chegar a bom termo. A soma de todos esses fatores pode colocar um sorriso no rosto de cada operador e garantir, de quebra, um consumidor feliz.
Ricardo Gorski é diretor geral da Interactive Intelligence do Brasil.
